“江蘇12345熱線”2021年度工作情況發(fā)布

為了全面持續(xù)反映“江蘇12345熱線”工作情況，展示政府部門服務(wù)效能，加強(qiáng)熱線政務(wù)信息管理，接受社會(huì)監(jiān)督，方便企業(yè)群眾更好使用12345熱線反映訴求，推進(jìn)熱線共建共享和治理能力提升，現(xiàn)將2021年度工作情況發(fā)布如下：

一、總體情況

2021年，“江蘇12345熱線”認(rèn)真回應(yīng)企業(yè)群眾訴求，積極為黨委政府決策服務(wù)，加強(qiáng)熱線創(chuàng)新，推進(jìn)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，年度“服務(wù)企業(yè)群眾十件實(shí)事”全面完成。

(一)企業(yè)群眾訴求辦理

2021年，全省12345熱線共服務(wù)企業(yè)群眾訴求3012萬件，同比增長(zhǎng)31.7%，其中“江蘇12345熱線”(以下簡(jiǎn)稱省12345)服務(wù)量為69.8萬件，同比增長(zhǎng)22%。從接收渠道看，電話端有33.5萬件，占48%;互聯(lián)網(wǎng)端有36.3萬件，占52%。從辦理情況看，受健康碼相關(guān)訴求影響，群眾訴求在線解答率為42.4%，較上年略有下降;部門工單辦理率為57.6%，同比上升1.5個(gè)百分點(diǎn)。群眾有效參評(píng)滿意率為65.8%，按同口徑相比，同比提高1.6個(gè)百分點(diǎn)。

(二)“一企來”企業(yè)政策咨詢

2020年11月18日，省12345創(chuàng)新設(shè)立“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，為市場(chǎng)主體提供更加精準(zhǔn)便捷的政策咨詢。2021年，“一企來”穩(wěn)步發(fā)展，省級(jí)平臺(tái)共答復(fù)企業(yè)政策咨詢68536件，在線解答率50.6%，比去年提高9.7個(gè)百分點(diǎn);企業(yè)主要咨詢政務(wù)服務(wù)在線辦理、企業(yè)所得稅政策、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、發(fā)票申領(lǐng)、工程造價(jià)等，占政策咨詢總量的81%，企業(yè)滿意度保持在九成以上;省級(jí)政策專員增至186名，比去年增長(zhǎng)25.7%，涉及37家省級(jí)部門。

(三)政務(wù)熱線歸并優(yōu)化

江蘇省政府高度重視政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作，時(shí)任省長(zhǎng)吳政隆專門作出批示，召開省政務(wù)常務(wù)會(huì)議作研究部署，省政府辦公廳出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》。省政務(wù)辦與各設(shè)區(qū)市、省各有關(guān)部門加強(qiáng)工作協(xié)同，系統(tǒng)、精細(xì)、扎實(shí)推進(jìn)，高質(zhì)量完成全省35條政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作。通過整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心、雙號(hào)并行+分中心四種形式，實(shí)現(xiàn)只要群眾有訴求，都可以由12345一個(gè)號(hào)碼提供服務(wù)。各政務(wù)熱線與12345系統(tǒng)深度融合，實(shí)現(xiàn)群眾訴求在12345平臺(tái)一口進(jìn)、一口收，閉環(huán)流轉(zhuǎn)。

(四)平臺(tái)基礎(chǔ)能力支撐

截至2021年底，全省熱線話務(wù)代表共有3930名，每十萬人座席占有量為4.6個(gè)，比上年增加0.9個(gè)，相當(dāng)于每名話務(wù)代表服務(wù)2萬人;擁有話務(wù)座席1702個(gè)，比上年增加737個(gè)。其中，省12345話務(wù)代表91名、座席86個(gè)，分別比上年增加25名、20個(gè)。省12345平臺(tái)遷移至江蘇省政務(wù)云，保障訴求數(shù)據(jù)安全;上線錄音智能質(zhì)檢，督促提升熱線話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;開展?jié)M意度智能語音回訪，提高群眾對(duì)訴求辦理參評(píng)率。7月，正式上線“江蘇12345小程序”，群眾可隨時(shí)隨地提交訴求、查詢辦理進(jìn)度、提出建言評(píng)價(jià)，截至12月底，實(shí)名注冊(cè)用戶達(dá)7.2萬，累計(jì)訪問人數(shù)66萬，共答復(fù)企業(yè)群眾訴求6.1萬件。

(五)“政風(fēng)熱線”管理運(yùn)行

2021年，堅(jiān)持“問出鋒芒、問出溫度、問出正能量”，共組織揚(yáng)州、鹽城、淮安、無錫4個(gè)設(shè)區(qū)市市長(zhǎng)走進(jìn)“省政風(fēng)熱線”直播現(xiàn)場(chǎng)，86名縣(市區(qū))長(zhǎng)和部門主要負(fù)責(zé)同志同步在線，回應(yīng)群眾關(guān)切。組織23期省級(jí)部門、36名廳局長(zhǎng)上線，一把手上線率達(dá)61%。市長(zhǎng)和廳局長(zhǎng)上線時(shí)段，組織省市縣三級(jí)同步在線收看收聽，做到政策制度向群眾公開和向基層公開相結(jié)合，便于基層更好掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)政策，促進(jìn)基層社會(huì)治理。全年共督辦重點(diǎn)訴求85件，推動(dòng)解決群眾訴求1906件，問政效能進(jìn)一步提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上線直播期間累計(jì)觀看人次達(dá)2450萬，群眾點(diǎn)贊153萬個(gè)。

(六)制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

2021年9月26日，省政府辦公廳出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》，對(duì)全省政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作作出頂層設(shè)計(jì)和制度安排;12月10日，出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理工作的通知》，部署開展熱線政務(wù)信息規(guī)范梳理、統(tǒng)一歸集和應(yīng)用共享工作。省政務(wù)辦建立完善12345相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為熱線高質(zhì)量發(fā)展提供制度保證。5月24日，印發(fā)《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，將群眾訴求分類細(xì)化為1095項(xiàng)，并逐一編碼，推進(jìn)企業(yè)群眾訴求高效管理。12月21日，印發(fā)《江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，對(duì)熱線政務(wù)信息的規(guī)范、采集和應(yīng)用作出具體明確規(guī)定，有序有效開展熱線政務(wù)信息管理。

(七)年度工作特色亮點(diǎn)

1. “一企來”企業(yè)服務(wù)熱線得到國家肯定。4月2日，江蘇省政府在全國政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會(huì)議上介紹“一企來”創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，國務(wù)院辦公廳相關(guān)司局印發(fā)江蘇做法在全國推廣。

2. “多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制成功實(shí)施。南京、揚(yáng)州發(fā)生疫情后，針對(duì)市民打不進(jìn)電話或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待問題，省政務(wù)辦創(chuàng)新工作體制機(jī)制，探索形成“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制，以技術(shù)手段在全省范圍內(nèi)調(diào)配話務(wù)資源支援熱點(diǎn)城市，初步探索出一條通過優(yōu)化現(xiàn)有資源配置實(shí)現(xiàn)既不增加人力物力投入又可大幅提升政務(wù)熱線應(yīng)急響應(yīng)能力的新路子。國務(wù)院辦公廳相關(guān)方面充分肯定，中國政府網(wǎng)刊發(fā)江蘇做法，推廣江蘇經(jīng)驗(yàn)。

3. 在全國率先取消12345語音導(dǎo)航。12月21日零時(shí)，江蘇在全國首家實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)12345熱線語音零導(dǎo)航，讓群眾訴求直達(dá)人工座席，不再通過按鍵選擇服務(wù)。取消語音導(dǎo)航后，省12345熱線群眾平均等待時(shí)長(zhǎng)由32.6秒縮至30.9秒，減少1.7秒。

4. 江蘇12345熱線獲得“省級(jí)機(jī)關(guān)青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。這是繼獲得“江蘇省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“全省抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”等先進(jìn)稱號(hào)后的又一殊榮。

二、主要數(shù)據(jù)情況

三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況

2021年，“江蘇12345熱線”雖然取得了顯著進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)新躍升，但還存在一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，面臨新挑戰(zhàn)，歸并優(yōu)化至12345的政務(wù)熱線需加深與12345融合，群眾訴求在線解答率需進(jìn)一步提升，部門訴求平均辦理時(shí)長(zhǎng)需提速，群眾參評(píng)率需進(jìn)一步提高，重點(diǎn)群眾訴求需進(jìn)一步加大督促辦理力度。

2022年，“江蘇12345熱線”將深入貫徹黨的十九屆六中全會(huì)精神和省十四次黨代會(huì)有關(guān)部署要求，堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，鞏固政務(wù)熱線歸并優(yōu)化成果，把“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)、連得更緊、用得更好”作為價(jià)值追求，打造高素質(zhì)熱線管理和話務(wù)人員隊(duì)伍，提高訴求分類和派發(fā)精準(zhǔn)性，強(qiáng)化群眾不滿意訴求全程跟蹤督辦，加強(qiáng)熱線政務(wù)信息規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建成“江蘇熱線百科”，上線12345人才服務(wù)熱線，繼續(xù)深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù)，提升熱線治理效能，更好服務(wù)群眾生產(chǎn)生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

本報(bào)告電子版可在“江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室”政府網(wǎng)站(http://jszwb.jiangsu.gov.cn/)政府信息公開專欄、“江蘇12345微信小程序”下載。您對(duì)“江蘇12345熱線”有什么好的意見和建議，請(qǐng)撥打12345或通過“江蘇12345微信公眾號(hào)”“江蘇12345微信小程序”與我們聯(lián)系。

(2022年1月20日)