價(jià)格高退費(fèi)難 考公考研教培市場問題多

又到一年畢業(yè)季，很多畢業(yè)生加入了考公考研的行列。“考公熱”和“考研熱”也帶來了相關(guān)教培市場的火爆。當(dāng)前市場考研考公機(jī)構(gòu)林立，但是教學(xué)服務(wù)質(zhì)量參差不齊。上周末，江蘇省消保委發(fā)布了《江蘇省考公考研教育培訓(xùn)市場消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查顯示，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在誘導(dǎo)貸款、退費(fèi)難、服務(wù)與宣傳不符、不提供書面協(xié)議等問題。

《報(bào)告》顯示，本次調(diào)查共獲得線上問卷有效樣本11588份;體驗(yàn)調(diào)查樣本11份。體驗(yàn)調(diào)查涉及中公教育、華圖教育、粉筆教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公機(jī)構(gòu);文都考研、海文考研、啟航考研、研途考研、新文道考研5家考研機(jī)構(gòu)。

超三成消費(fèi)者認(rèn)為培訓(xùn)價(jià)格不合理

收費(fèi)價(jià)格是消費(fèi)者選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重要因素，51.8%的被訪者表示選擇輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時(shí)更看重收費(fèi)價(jià)格，43%的消費(fèi)者關(guān)注培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否具備完善的教學(xué)設(shè)備和良好的教學(xué)環(huán)境，近四成消費(fèi)者更加在意培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資力量、機(jī)構(gòu)知名度和升學(xué)率以及通過率方面。

由于考公考研培訓(xùn)時(shí)間跨度長，科目繁多，部分課程還涉及住宿問題，因此培訓(xùn)費(fèi)用一直居高不下，對于普通工薪階層尤其是無收入的在校學(xué)生負(fù)擔(dān)不小。線上問卷顯示，36.3%的消費(fèi)者培訓(xùn)開銷在3000元到5000元;34.3%的消費(fèi)者開銷在5000元到10000元，24.2%的消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)用超過1萬元。當(dāng)問及機(jī)構(gòu)課程收費(fèi)是否合理時(shí)，35.9%的被訪者認(rèn)為機(jī)構(gòu)課程收費(fèi)不合理，值得注意的是，受訪者中有15.32%的消費(fèi)者表示遇到過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)過度消費(fèi)的問題。

部分機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)學(xué)生貸款

從線下體察來看，各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主推課程均在萬元以上。高昂的培訓(xùn)費(fèi)用對普通工薪階層和無收入的學(xué)員都不輕松，由此，“培訓(xùn)貸”應(yīng)運(yùn)而生。培訓(xùn)貸雖然可以緩解學(xué)員一時(shí)的經(jīng)濟(jì)困難，但是也存在部分銷售人員未考慮學(xué)員實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)能力誘導(dǎo)貸款的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者還款存在困難，容易造成不良信用風(fēng)險(xiǎn)。

一位尚未畢業(yè)的消費(fèi)者表示，其咨詢報(bào)名某機(jī)構(gòu)培訓(xùn)課程時(shí)，由于無工作收入，難以負(fù)擔(dān)高價(jià)課程，銷售人員即以課程即將漲價(jià)為由誘導(dǎo)其貸款。后經(jīng)銷售人員指導(dǎo)，消費(fèi)者虛報(bào)月收入一萬元，辦理了分期報(bào)名課程。

體察員在線下體察時(shí)發(fā)現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)于貸款業(yè)務(wù)的退款等問題通常沒有明確的細(xì)則，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的協(xié)議中也沒有培訓(xùn)貸款的事項(xiàng)約定。體察人員向中公和研途的合作金融機(jī)構(gòu)咨詢培訓(xùn)貸款的相關(guān)情況，相關(guān)金融機(jī)構(gòu)對于退課還款問題，表示不清楚消費(fèi)者和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的約定，消費(fèi)者如果有問題需自行和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商，但是到期不還款會(huì)影響消費(fèi)者征信。由于貸款業(yè)務(wù)是記在消費(fèi)者名下的，如果消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生爭議需要解除合同，此時(shí)貸款合同是獨(dú)立于培訓(xùn)協(xié)議的，不影響消費(fèi)者償還貸款的義務(wù)，拒不還款容易給消費(fèi)者帶來不良征信。

部分教材存在明顯錯(cuò)誤

教材的準(zhǔn)確無誤是保障消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的的重要因素，但是消保委體察中發(fā)現(xiàn)，新文道考研教材存在多處內(nèi)容錯(cuò)誤情況。從江蘇省消保委接到的投訴來看，考公考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的教輔材料存在錯(cuò)誤并不罕見。

有消費(fèi)者投訴某考研機(jī)構(gòu)提供的高分院校筆記出現(xiàn)多處的錯(cuò)誤，甚至出現(xiàn)一些出現(xiàn)概念性錯(cuò)誤。另有消費(fèi)者反映其購買了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“農(nóng)碩”考研培訓(xùn)服務(wù)，前期承諾各種響應(yīng)服務(wù)內(nèi)容，公共課、專業(yè)課直播培訓(xùn)，針對報(bào)考不同院校針對性押題資料，當(dāng)時(shí)承諾他們機(jī)構(gòu)的強(qiáng)項(xiàng)就是專業(yè)課密押資料，絕對沒有問題，可以拿到內(nèi)部學(xué)習(xí)資料。但是消費(fèi)者表示收到所謂的押題資料與機(jī)構(gòu)宣傳不符，部分押題資料完全就是照搬教材一個(gè)字不差。

部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與宣傳存在差異

對于簽約后機(jī)構(gòu)是否完成協(xié)議內(nèi)承諾，77.4%的被訪者表示簽約后完成協(xié)議內(nèi)承諾，17.6%的被訪者表示簽約后機(jī)構(gòu)未完成協(xié)議內(nèi)承諾。教材及題庫與協(xié)議不符是未完成協(xié)議的主要方面，其次是機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施與協(xié)議不符、作業(yè)批改及答疑等售后服務(wù)與協(xié)議不符等方面。

體察發(fā)現(xiàn)，中政教育和新文道考研存在宣傳與實(shí)際不符情況，海文考研服務(wù)不到位。中政教育在宣傳頁宣稱，會(huì)為學(xué)員配備專屬的班主任進(jìn)行一對一督學(xué)，確保課堂筆記、課后作業(yè)百分百完成度，但體察階段體察員并沒有接受到一對一班主任督學(xué)服務(wù)。新文道考研在銷售階段宣稱會(huì)根據(jù)入學(xué)測評結(jié)果獲得全年復(fù)習(xí)計(jì)劃，但是實(shí)際上是學(xué)員自行測試自行批改，復(fù)習(xí)計(jì)劃也不具有針對性。海文在銷售過程中宣稱觀看直播課程會(huì)自動(dòng)開通，但是體察員在上課前夕發(fā)現(xiàn)權(quán)限并沒有開通，導(dǎo)致錯(cuò)過課程。

退費(fèi)流程繁瑣，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推諉責(zé)任

從線上問卷調(diào)查結(jié)果來看，38.9%的被訪者表示有過退費(fèi)經(jīng)歷，其中81.1%的被訪者表示退費(fèi)時(shí)遇到機(jī)構(gòu)利用合同條款，不合理扣費(fèi)或拒絕退費(fèi)。詢問退費(fèi)不方便的消費(fèi)者，退費(fèi)繁瑣的情況主要表現(xiàn)為，45.1%的消費(fèi)者表示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須確認(rèn)補(bǔ)錄或者調(diào)劑失敗后再退費(fèi)，41.5%的消費(fèi)者表示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有按照協(xié)議約定進(jìn)行退費(fèi)，39.9%的消費(fèi)者反映退費(fèi)時(shí)間長，25.6%的消費(fèi)者反映退費(fèi)手續(xù)過于繁瑣，提交材料復(fù)雜，23.8%的消費(fèi)者遇到過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕退費(fèi)，只能改為換課的情況。

線下體察的11個(gè)樣本中，10家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均允許學(xué)員申請退費(fèi)。體察人員依據(jù)合同約定向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請退費(fèi)，截至報(bào)告發(fā)出之日，均已完成退費(fèi)收到退款。其中中公教育完成退款行為的時(shí)間超過合同約定的30-45個(gè)工作日;海文教育在退費(fèi)過程中一再推諉，退費(fèi)時(shí)間花費(fèi)最長近半年。

消保委：謹(jǐn)慎選擇信譽(yù)好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

江蘇省消保委表示，下一步，將約談相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，督促其進(jìn)行整改。此外，江蘇省消保委建議強(qiáng)化教培企業(yè)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量;優(yōu)化收費(fèi)經(jīng)營模式，保障退費(fèi)通暢;完善監(jiān)督管理模式，維護(hù)消費(fèi)安全。

江蘇省消保委建議消費(fèi)者：報(bào)名前了解機(jī)構(gòu)信譽(yù)、消費(fèi)者評價(jià)、機(jī)構(gòu)資質(zhì)等信息，盡可能選擇信譽(yù)好、評價(jià)相對好、價(jià)格適中的機(jī)構(gòu)報(bào)名;仔細(xì)研讀合同，避免霸王條款、細(xì)節(jié)條款不合理情況發(fā)生，謹(jǐn)慎選擇不簽署合同的機(jī)構(gòu);有貸款需求的消費(fèi)者，在簽署貸款協(xié)議前，要向機(jī)構(gòu)和貸款銀行多了解協(xié)議具體內(nèi)容，避免后期因責(zé)任劃分不清，有損個(gè)人征信;如遇詐騙、騷擾等情況及時(shí)在平臺(tái)舉報(bào)或報(bào)警，如遇消費(fèi)問題可撥打12315投訴舉報(bào)。