江蘇省消保委發(fā)布12家二手交易平臺的整改優(yōu)化情況

(通訊員 省消萱 記者 江楠)2021年1月14日，江蘇省消保委發(fā)布消費調查報告，反映了二手交易平臺信息發(fā)布、交易安全、回收寄賣服務等方面存在的突出問題，引起社會廣泛關注和熱議。1月28日，省消保委結合二手交易平臺消費調查結果情況，對涉及的12家二手交易平臺開展線上集體、公開約談?，F(xiàn)代快報記者了解到，約談后，江蘇省消保委要求各平臺回復多從舉措入手，避免“不管就賣，曝光就刪，刪除就完”的問題。日前，12家平臺針對強化監(jiān)督管理責任、完善信用評價機制、提升回收寄賣服務品質及售后服務等方面予以了積極、正面回復。

【整改情況】

平臺方將強化監(jiān)督管理責任，完善二手交易信用評價機制

就信息發(fā)布問題，閑魚平臺表示將進一步擴大風險識別范圍，優(yōu)化審核流程，縮短風險識別到處理的時間差;提升算法技術能力，提升圖片風險識別能力。轉轉平臺表示對售假、盜版、低俗加大處罰，同時對違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞;上線低俗、盜版專項監(jiān)控策略。58同城表示針對調查發(fā)現(xiàn)的空瓶類等問題，提煉了響應關鍵詞添加違禁詞庫，后續(xù)會逐步加強對于圖片的審核強度和技術手段?；ǚ蹆浩脚_表示平臺所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發(fā)現(xiàn)售假、違禁品等現(xiàn)象將不予上架，并對賬號予以相應處罰。拍拍平臺針對涉黃涉暴、電子煙、醫(yī)療器械等核心禁售品類，責成專人專崗進行全面核查，一經發(fā)現(xiàn)進行商品下架、商家處罰及公示;針對新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架，強化對新品品類監(jiān)控機制，及時同步禁止發(fā)布的商品及信息。閑轉平臺表示將對商品發(fā)布信息審核進行加強管理，增加商品發(fā)布必填內容;豐富平臺信息關鍵詞屏蔽詞庫，對違規(guī)發(fā)布信息作下架處理、對用戶采取凍結賬號等處罰機制。

在用戶資質審核方面，轉轉平臺表示提供用戶提交版權證、許可證等資質入口以及商品來源說明。拍拍表示針對入駐商家平臺補充監(jiān)管措施，根據(jù)不同類目要求商家進行公司資質審核以及品牌資質審核。閑轉平臺已優(yōu)化用戶注冊流程，并計劃對用戶入駐資質進行驗證，落實用戶實名認證。

就交易安全的問題，閑魚平臺表示將添加更多隱晦風險樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發(fā)現(xiàn)更多隱晦類風險信息。轉轉平臺表示已上線私信監(jiān)控策略，對于關聯(lián)賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進行監(jiān)控;已和微信達成共同治理詐騙合作關系，針對誘導提前收貨的賣家，平臺將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。閑轉平臺表示已在平臺詳情頁增加“保”字盾牌圖標，告知用戶請勿使用平臺擔保交易以外的交易方式;4月底前增加平臺物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護用戶交易安全?；ǚ蹆浩脚_表示平臺不支持職業(yè)商家、職業(yè)賣家，一經發(fā)現(xiàn)用戶具有商家特性會立即封號處理。

在健全售后服務機制方面，拍拍表示對內部客服進行服務調整，服務時間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務指標責任到人進行日維度同步監(jiān)控;建立先行賠付機制降低外化投訴風險。閑轉平臺表示將增加平臺幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。紅布林表示公司內成立專門退貨受理團隊，專人專崗解決售后問題，平臺推行先行賠付政策，先行賠付消費者。

在完善二手交易信用評價機制方面，閑魚平臺表示擴大舉報入口之外，還將考慮增加對優(yōu)質用戶、優(yōu)質舉報的激勵，鼓勵用戶幫助平臺發(fā)現(xiàn)更多風險信息。轉轉平臺表示24小時對違法違規(guī)信息準確處理并答復，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問題。閑轉平臺表示將用戶交易后評價內容關聯(lián)至對應交易用戶的個人信譽，對信譽低的用戶進行限制發(fā)布數(shù)量等處罰;在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺，擬增加舉報懸賞功能，舉報內容除信息發(fā)布外還將包含客服服務、平臺私聊騷擾等。

針對回收、寄賣業(yè)務保障消費者知情權、公平交易權等問題，拍拍表示回收業(yè)務將對現(xiàn)有報價體系進行排查，對不合理報價進行調整優(yōu)化，同時在訂單詳情頁補充增加用戶提示：“當提交金額大于預估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號”。只二平臺刪除了關于“默認放棄閑置物所有權”相關的條款。紅布林針對賣家24小時未定價問題，增設前置填寫期望價環(huán)節(jié)，避免平臺定價造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范;對用戶平臺調價信息做提示優(yōu)化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調價”;當平臺活動造成價格變動，平臺將及時推送，供用戶自主選擇是否參與。

【后續(xù)工作】

相關行業(yè)標準正在起草擬定中

下一步，將如何規(guī)范二手交易平臺的運營呢?

1、制定相關行業(yè)標準

為了進一步規(guī)范二手交易平臺市場秩序，保障消費者合法權益，營造安全放心便利的消費環(huán)境，由商務部立項，全國二手貨標準化技術委員會歸口，江蘇省消保委和中國舊貨業(yè)協(xié)會共同牽頭制定的行業(yè)標準《舊貨在線交易基本信息描述和要求》目前正在起草擬定中。約談會后，多家平臺表示愿意加入到相關標準制訂與執(zhí)行中，后續(xù)我委將與相關企業(yè)持續(xù)保持溝通，保障相關行業(yè)標準盡快出臺。

2、持續(xù)跟蹤整改優(yōu)化成效

針對各平臺回復情況，我委將持續(xù)跟蹤平臺整改優(yōu)化結果，保證整改優(yōu)化措施切實落實到位。后續(xù)根據(jù)工作計劃不排除組織二手交易平臺回頭看調查、專項問題暗訪體察等活動驗證平臺整改優(yōu)化情況，針對拒不整改的問題與案例我委將移送相關行政機關建議予以處罰。

3、對二手線上交易市場保持關注

二手平臺激活了閑置物品，促進資源循環(huán)利用，近年來發(fā)展迅速，但是作為新興業(yè)態(tài)，平臺對用戶的管理、評價處罰機制以及發(fā)布機制的完善、售后服務的提升以及對二手交易平臺的監(jiān)管等方面都需要進一步明確與強化。對二手交易平臺及線上交易市場相關問題我委將保持關注，參與二手交易平臺規(guī)范治理等相關研討，幫助平臺劃清責任權益邊界，完善侵權救濟措施，與社會共同監(jiān)督，為積極推進網(wǎng)絡生態(tài)文明建設，建立更加積極健康綠色的二手交易市場貢獻力量。