南京試水老舊零散小區(qū)“街區(qū)化服務(wù)”新模式

掛起大紅的燈籠，送上喜慶的福字，給困難家庭遞上實(shí)用的新春大禮包……在物業(yè)管家們的張羅下，剛剛過(guò)去的這個(gè)春節(jié)，南京朝天宮街道陸家巷、七家灣、陶李王巷等片區(qū)的老舊小區(qū)甚是熱鬧紅火。

有“管家”張羅著“迎新年”，這些老舊小區(qū)還是頭一回。

東起中山南路，西臨秦淮河與建鄴區(qū)隔河相望，南起升州路，北至漢中路、石鼓路，這個(gè)2.853平方公里的“圈”里，有47個(gè)老舊零散小區(qū)、9374戶居民，是寶石花物業(yè)以服務(wù)換生存的地方，也是南京的一塊重要“實(shí)驗(yàn)田”——把老舊零散小區(qū)圍合起來(lái)，嘗試?yán)?ldquo;政府購(gòu)買城市管理服務(wù)+居民購(gòu)買物業(yè)服務(wù)”的雙重力量，打造一種全新的“街區(qū)化”物業(yè)服務(wù)模式，從根本上解決老舊零散小區(qū)無(wú)人管的難題。

除了朝天宮街道的這個(gè)“圈”，南京在去年6月“官宣”的首批街區(qū)化服務(wù)試點(diǎn)還有洪武路街道龍王廟社區(qū)等。半年多過(guò)去，這種服務(wù)模式能否讓居民滿意?又是否具備可復(fù)制性、可持續(xù)性?

“散裝”老小區(qū)“圍起來(lái)”，“無(wú)人管”如今“有人管”——

“開(kāi)荒”清出二十多車?yán)?/p>

物業(yè)管家一對(duì)一上門(mén)了解訴求

一進(jìn)朝天宮街道陸家巷片區(qū)，記者就感受到了明顯變化——剛進(jìn)陸家巷路，一名穿著物業(yè)工作服的保安就迎了上來(lái)，要求記者將共享單車停至道閘外施劃的單車區(qū)域。

“以前單車隨便進(jìn)出，加劇了小區(qū)的臟亂差。”保安胡尉告訴記者，實(shí)行片區(qū)封閉管理后，他每天僅在陸家巷路路口就要攔截100多輛單車。

和老城里很多地區(qū)一樣，陸家巷片區(qū)的建筑不僅老舊且特別零散，像陸家巷4號(hào)、豐富路148號(hào)、陸家巷15號(hào)等，幾乎一幢建筑就算一個(gè)“小區(qū)”。記者隨機(jī)選了一個(gè)單元進(jìn)去，只見(jiàn)樓道干干凈凈，墻上不僅張貼著保潔樓道衛(wèi)生簽到表、禁止高空拋物溫馨提示等，還有24小時(shí)可以隨時(shí)聯(lián)系的管家信息。

常敏是物業(yè)管家之一，每天上班后，她就沒(méi)有停歇的時(shí)候，“要進(jìn)行片區(qū)巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行拍照、登記，并安排相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，當(dāng)時(shí)處理不了的，就要做計(jì)劃協(xié)調(diào)解決;還要走訪片區(qū)內(nèi)孤寡老人和重點(diǎn)業(yè)戶家庭;對(duì)業(yè)主報(bào)事報(bào)修記錄安排專人去現(xiàn)場(chǎng)查看，做好解決方案……”

陸家巷4號(hào)104室的一位老人患有腦梗，生活十分不便。物業(yè)管家上門(mén)拜訪后，安排工程人員無(wú)償在衛(wèi)生間安裝了把手，管家手機(jī)號(hào)碼如今成了老人老伴手機(jī)上的第一個(gè)號(hào)碼。“物業(yè)來(lái)了真好!有管家真好!”老兩口逢人就夸。

“接手后我們差不多用了一個(gè)月的時(shí)間‘開(kāi)荒’，先后對(duì)69個(gè)單元樓道、10個(gè)非機(jī)動(dòng)車棚、5個(gè)宣傳欄及外圍公共區(qū)域進(jìn)行了4輪集中、全覆蓋清理和打掃，光是垃圾就清出了二十多車!”寶石花物業(yè)朝天宮項(xiàng)目副經(jīng)理王瑩告訴記者，為管理好陸家巷片區(qū)，公司按“每500戶設(shè)立一名服務(wù)管家”的標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任到人，管家每周至少巡檢一次所有單元樓道，須一對(duì)一上門(mén)與業(yè)主溝通了解訴求……按照現(xiàn)階段公司內(nèi)部確定的保潔要求，單元樓道至少一周打掃一次，單元樓外的公共區(qū)域則須每天打掃。

“以前我們每個(gè)月接到的管道堵塞、油煙擾民等各種投訴有好幾十件，近幾個(gè)月來(lái)，八成以上的問(wèn)題都在物業(yè)那里得到有效解決。”俞家巷社區(qū)書(shū)記咼莉表示，街區(qū)化物業(yè)管理的探索，對(duì)基層社區(qū)工作者的“減負(fù)”效果非常明顯，讓她和網(wǎng)格員有了更多精力專注于本職工作。

龍王廟社區(qū)書(shū)記魯慧坦言，“不少老年人都有在樓道存放雜物的習(xí)慣，以前我們社區(qū)16個(gè)社工得一層樓一層樓地爬、一個(gè)單元一個(gè)單元地清。物業(yè)進(jìn)駐后，壓在社區(qū)頭上的這座‘大山’終于被搬走了。”

全市2300個(gè)老舊小區(qū)管理要提質(zhì)增效，必須拿出新思路——

政府購(gòu)買城市管理服務(wù)+居民購(gòu)買小區(qū)物業(yè)服務(wù)

=街區(qū)化物業(yè)服務(wù)

“老舊小區(qū)普遍存在停車位少、安全設(shè)施缺乏等先天造血功能不足。與此同時(shí)，老舊小區(qū)居民花錢購(gòu)買服務(wù)意識(shí)較弱，物業(yè)費(fèi)和收繳率雙低，又導(dǎo)致了市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿進(jìn)入。”市物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心副主任張汛石告訴記者，南京現(xiàn)有3307個(gè)(處)老舊小區(qū)，其中2300個(gè)沒(méi)有物業(yè)公司服務(wù)，要么由街道托管，要么居民、單位自管，往往只能提供保安、保潔、保綠、控制新的違章建筑等“三保一控”基本服務(wù)。

2022年初，南京明確要對(duì)這2300個(gè)老舊小區(qū)實(shí)施管理提質(zhì)增效。“外地經(jīng)驗(yàn)和本地實(shí)踐表明，老舊小區(qū)管理提質(zhì)增效，必須要調(diào)整思路，將其融入基層社區(qū)綜合治理中。”張汛石說(shuō)。街區(qū)化物業(yè)服務(wù)試點(diǎn)正是在這種背景下誕生的。

南京此輪推動(dòng)街區(qū)化試點(diǎn)，采取“一區(qū)一案、因地制宜”原則，對(duì)具備封閉管理?xiàng)l件的老舊小區(qū)，通過(guò)加裝道閘、設(shè)置門(mén)崗的方式進(jìn)行封閉。試點(diǎn)之初，按照相關(guān)程序，由街道、社區(qū)組織居民召開(kāi)議事會(huì)商定要不要物業(yè)、選哪家物業(yè)，再牽頭各小區(qū)或各片區(qū)業(yè)主成立物業(yè)管理委員會(huì)，由物業(yè)管理委員會(huì)與物業(yè)企業(yè)簽訂相應(yīng)的服務(wù)合同，明確服務(wù)清單。相比商品房小區(qū)的物業(yè)管理，這些零散老舊小區(qū)更多的是提供居民迫切需要的基本服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有較大差距。

“為了‘合規(guī)’，去年一年我們耗費(fèi)了大量精力用于完善40多個(gè)小區(qū)的進(jìn)駐程序。”朝天宮街道物業(yè)辦負(fù)責(zé)人張思遠(yuǎn)介紹，先由街道、社區(qū)指導(dǎo)小區(qū)(片區(qū))管委會(huì)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議，委托第三方公司“跑票”，超過(guò)雙2/3(房產(chǎn)證面積和有投票權(quán)的業(yè)主數(shù)量都占三分之二)的業(yè)主參與投票、超過(guò)1/2的業(yè)主同意選聘后，才最終由小區(qū)(片區(qū))物業(yè)管理委員會(huì)與管理單位簽訂服務(wù)合同。

記者了解到，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)規(guī)范化服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定持續(xù)的長(zhǎng)效機(jī)制，街區(qū)化物業(yè)服務(wù)模式還有兩個(gè)突出的特點(diǎn)。

其一，絕不僅僅是“找個(gè)物業(yè)”這么簡(jiǎn)單。“政府購(gòu)買城市管理服務(wù)+居民購(gòu)買小區(qū)物業(yè)服務(wù)=街區(qū)化物業(yè)服務(wù)。”張汛石在接受采訪時(shí)，多次用這一公式進(jìn)行通俗易懂的概括。

根據(jù)去年7月印發(fā)的《南京市老舊小區(qū)街區(qū)化物業(yè)服務(wù)試點(diǎn)實(shí)施方案》，在原有政府采購(gòu)清單中物業(yè)管理服務(wù)品目構(gòu)成的基礎(chǔ)上，試點(diǎn)街區(qū)化物業(yè)服務(wù)的區(qū)、街道，還應(yīng)將防疫、文創(chuàng)、城管、環(huán)衛(wèi)、停車、綠化、河道、應(yīng)急等公共服務(wù)納入政府購(gòu)買服務(wù)內(nèi)容，以合同約定方式交物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)。

其二，政府部門(mén)不能就此當(dāng)上“甩手掌柜”，而是要街道、社區(qū)、物業(yè)等多方協(xié)同，共同實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)管理的提質(zhì)增效。為此，朝天宮街道建立了“物業(yè)吹哨，街道報(bào)到”機(jī)制。

朝天宮街道物業(yè)科是“吹哨單”的統(tǒng)籌派發(fā)辦公室，張思遠(yuǎn)告訴記者，截至目前，寶石花物業(yè)已累計(jì)上報(bào)8張“吹哨工單”，包括僵尸車的清理、小區(qū)封閉車棚的打開(kāi)等。“這樣的機(jī)制，讓物業(yè)扎根老舊小區(qū)有了更多的底氣。同時(shí)，把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做，也避免了更多矛盾的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了老舊小區(qū)管理的良性循環(huán)。”

“街區(qū)化服務(wù)的終極理想模式是，打通小區(qū)、街區(qū)、社區(qū)、城區(qū)的管理，實(shí)行全覆蓋的社區(qū)管理，同時(shí)催生新的‘社區(qū)服務(wù)綜合體’。”張汛石以過(guò)去幾年的疫情防控為例，“有疫情了，這個(gè)社區(qū)封閉，但是它有一套完整的運(yùn)行系統(tǒng)，能夠開(kāi)展對(duì)外循環(huán)和協(xié)作，組成一個(gè)細(xì)胞型的社會(huì)分工，有完整的結(jié)構(gòu)，有新陳代謝的機(jī)能。”

試點(diǎn)半年多，收獲、困惑、煩惱并存——

居民認(rèn)可變化，但仍有不滿;

物業(yè)繳費(fèi)率“和期待有不小差距”;政府購(gòu)買服務(wù)尚未到位

半年多下來(lái)，街區(qū)化物業(yè)服務(wù)有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)的初衷?

去年9月20日，寶石花物業(yè)在進(jìn)駐陸家巷服務(wù)的第101天，啟動(dòng)了物業(yè)費(fèi)的收繳，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為住宅0.5元/平方米、商戶1—1.5元/平方米。截至目前，收繳率為33%。

“以前沒(méi)人管，單元樓都是‘自掃門(mén)前雪’，樓棟前后堆滿了單車，一片亂糟糟，如今環(huán)境衛(wèi)生確實(shí)上去了一大截!”在陸家巷4號(hào)住了40多年的曹杰說(shuō)，物業(yè)通知繳物業(yè)費(fèi)后，他二話沒(méi)說(shuō)就去了，“既然享受了服務(wù)，那就應(yīng)該‘買單’。”

也有居民表示“物業(yè)服務(wù)還不盡如人意”。“現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的更多是環(huán)境的改變，我更期待他們能解決一些積存已久的矛盾。”住在豐富路148號(hào)的丁女士家在二樓，樓下就是餐飲一條街，因?yàn)橛蜔焼?wèn)題，常年開(kāi)不了窗，更曬不了被子。遇到顧客多的時(shí)候，店鋪還在門(mén)外支起桌子，又臟又吵。“既然是街區(qū)化管理，也形成了商戶管理公約，那物業(yè)就要按照公約履行好管理職責(zé)，否則，繳物業(yè)費(fèi)的積極性肯定要打折扣的。”

陸家巷15號(hào)一名不愿透露姓名的老先生向記者吐槽：“他們一來(lái)，就把車棚的門(mén)全部拆了，這不是更不安全了?你再看，這里的垃圾分類廂房建好了，但就是個(gè)擺設(shè)，廂房里是空的，廂房外擺了四個(gè)桶隨便扔，物業(yè)究竟管不管呢?……”盡管滿腹牢騷，但老先生堅(jiān)定地表示：物業(yè)費(fèi)該交還得交，“你不交，我不交，沒(méi)有錢，又有誰(shuí)愿意來(lái)管我們呢?”

“此前多年居民們都沒(méi)有交過(guò)物業(yè)費(fèi)，在第一階段有這樣的收繳率還算不錯(cuò)，但與我們期待的還有不小差距。”江蘇寶石花物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理吳順龍?zhí)寡浴?/p>

相比之下，另一處試點(diǎn)社區(qū)龍王廟的情況更加“坎坷”——

片區(qū)內(nèi)大部分居民連準(zhǔn)確的產(chǎn)權(quán)面積都不肯提供;

圍合區(qū)內(nèi)的店鋪擔(dān)心客流受影響，路口的道閘，半夜被人偷偷拆了四五回;

由于泊位短缺，本應(yīng)禁停的路邊，亂停亂放成為常態(tài)。物業(yè)保安的大量精力用于規(guī)范停車秩序。

至于物業(yè)費(fèi)收繳率，寧越物業(yè)龍王廟社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理王松質(zhì)尷尬地苦笑：“繳費(fèi)的業(yè)主只有個(gè)位數(shù)……”

“人力成本是最大的成本。”寧越物業(yè)公司辦公室主任王軼佳透露，“以龍王廟西片區(qū)為例，17個(gè)院落、78個(gè)單元，目前安保18名、保潔18名，光他們一年的工資就超過(guò)百萬(wàn)元。”

吳順龍告訴記者，2022年12月16日，隨著物業(yè)對(duì)七家灣和陶李王巷片區(qū)的進(jìn)駐，該公司已經(jīng)完成朝天宮街道內(nèi)47個(gè)零散老舊小區(qū)管理的全面接管。截至目前，寶石花物業(yè)在朝天宮街道的資金投入總額已在200萬(wàn)元左右。

這頭，居民物業(yè)費(fèi)收繳情況不理想;那頭，政府購(gòu)買服務(wù)尚未有明確機(jī)制。

王軼佳告訴記者，洪武路街道與寧越物業(yè)公司簽訂合同時(shí)明確了“3年獎(jiǎng)補(bǔ)”政策，達(dá)到“通過(guò)相關(guān)考核、物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到30%”等一系列硬杠杠后，管理區(qū)域面積每平方米可補(bǔ)貼0.3元。“3年之后沒(méi)了補(bǔ)貼怎么辦?”王軼佳說(shuō)，當(dāng)下面臨的最大困惑就是——“可持續(xù)”的路徑究竟在哪兒?

吳順龍?zhí)寡裕邮诌@些“散裝”老舊小區(qū)前，寶石花物業(yè)公司內(nèi)部曾有過(guò)激烈爭(zhēng)論。“企業(yè)要生存，必須要掙錢。老舊小區(qū)一直沒(méi)有繳過(guò)物業(yè)費(fèi)，由于空間有限，可挖掘的停車資源也少，更別指望通過(guò)收停車費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)收繳的不足……”多次內(nèi)部討論會(huì)上，反對(duì)之聲不絕于耳。

“寶石花是一家國(guó)有企業(yè)，一方面理應(yīng)承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任，另一方面，企業(yè)目前接管的1000多個(gè)小區(qū)主要集中在東北、西北和華北等長(zhǎng)江以北地區(qū)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，2022年起向長(zhǎng)江以南地區(qū)拓展。”吳順龍說(shuō)，以“街區(qū)化”模式接管老舊小區(qū)，可以為公司立足南京、建立起與政府間的有效溝通提供機(jī)會(huì)。“我們的目標(biāo)是‘兩年虧損、三年持平、四年小盈利’，先用心做好服務(wù)，再慢慢挖掘資源實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，例如，瞄準(zhǔn)區(qū)域內(nèi)老齡人口集聚的特點(diǎn)，在養(yǎng)老服務(wù)上多動(dòng)些腦筋。”

張思遠(yuǎn)告訴記者，試點(diǎn)方案中提出的政府購(gòu)買服務(wù)清單，現(xiàn)階段仍在摸索路徑，但在為民服務(wù)資金方面，已予以傾斜，“例如，單元樓道燈的更換、單元門(mén)的維修等未在物業(yè)合同中約定的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，均由社區(qū)通過(guò)為民服務(wù)專項(xiàng)資金進(jìn)行解決。”

打造成功模式，任重道遠(yuǎn)——

老舊小區(qū)物業(yè)管理須有相應(yīng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

重構(gòu)物業(yè)管理區(qū)域結(jié)構(gòu)亟待多方發(fā)力

物業(yè)公司不能實(shí)現(xiàn)盈利甚至一直在虧本，意味著這樣的服務(wù)模式無(wú)法長(zhǎng)久。街區(qū)化物業(yè)模式到底有沒(méi)有出路?未來(lái)能否走得更遠(yuǎn)?

“讓這一模式試點(diǎn)成功并全面推進(jìn)，還有很長(zhǎng)的路要走。”市物業(yè)辦主任童聲龍表示，南京對(duì)商品住宅小區(qū)的物業(yè)管理有明確的等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)老舊小區(qū)的物業(yè)管理尚未有相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

他建議，盡快出臺(tái)全市老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)，明確小區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)的剛性成本。“比如，對(duì)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理、公共區(qū)域秩序維護(hù)、安全防范、環(huán)境管理、應(yīng)急管理等項(xiàng)目進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)政府指導(dǎo)價(jià)，明確企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓小區(qū)居民明明白白消費(fèi)。”

另外，還須結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理重構(gòu)物業(yè)管理的區(qū)域結(jié)構(gòu)，以政府購(gòu)買城市管理服務(wù)+居民購(gòu)買物業(yè)服務(wù)的方式，打通小區(qū)、街區(qū)、社區(qū)、城區(qū)的管理，節(jié)約管理成本，在社區(qū)養(yǎng)老、托小、健康、文化、家政服務(wù)等方面提供市場(chǎng)化和公益化相結(jié)合的體系，這也將是物業(yè)扎根老舊小區(qū)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的重要路徑。“最終形成居民家門(mén)口的事情有人管、有人問(wèn)、有人幫的常態(tài)化服務(wù)機(jī)制。”

“街區(qū)化物業(yè)管理模式是適應(yīng)現(xiàn)代城市發(fā)展需求的重要產(chǎn)物。”東南大學(xué)物業(yè)管理研究所所長(zhǎng)黃安永教授表示，人民城市人民建、人民城市為人民，城市的核心是人，尤其是南京這樣的特大城市，居民的需求更加多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化，專業(yè)化、有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是一個(gè)特大城市的剛需，更是數(shù)百萬(wàn)城市居民對(duì)美好生活向往的具體體現(xiàn)。

黃安永認(rèn)為，讓街區(qū)化物業(yè)服務(wù)模式在南京扎根，一方面，政府要做好制度設(shè)計(jì)和監(jiān)督管理，將物業(yè)費(fèi)收繳情況、居民滿意度等納入考核范圍，結(jié)合物業(yè)繳費(fèi)率對(duì)物業(yè)企業(yè)建立激勵(lì)制度。另一方面，物業(yè)企業(yè)也需要全心投入，不斷創(chuàng)新服務(wù)。例如，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，不斷豐富“物業(yè)+”場(chǎng)景。“街區(qū)化物業(yè)服務(wù)未來(lái)還是大有作為的。”他表示。