“民聲熱線接聽受理”職業(yè)能力考核規(guī)范確定

近日公布的《江蘇省技能人才評價技術資源目錄(第九批115個)》，“專項職業(yè)能力考核規(guī)范與卷庫”類別中包括“民聲熱線接聽受理”?？己艘?guī)范主要包括定義、適用對象、能力標準與鑒定內容、考核要求等四方面。其中，能力標準與鑒定內容包括應答受理服務、政務知識應用、信息提煉與記錄、問題分析處理、敏感性和突發(fā)事件處置等內容，全方位、全流程地規(guī)定了民聲接聽員必備的業(yè)務知識和技能。

這意味著，江蘇政務熱線技能人才評價工作實現(xiàn)突破。民聲接聽員通過專項職業(yè)能力考核后，其專業(yè)技能和服務水平將得到官方認可，這既有利于提升個人職業(yè)競爭力，也能促進政務熱線服務水平的提高。

2023年，全省12345熱線共辦理訴求3483萬件。海量訴求背后，是全省12345熱線4774名民聲接聽員的堅守。為建立熱線技能人才評價體系、推動熱線隊伍向專業(yè)化、標準化發(fā)展，去年3月起，江蘇在全國率先探索“民聲熱線接聽受理”專項能力考核工作，形成《“民聲熱線接聽受理”江蘇省專項職業(yè)能力考核規(guī)范》及考核試卷，初步建立民聲接聽員職業(yè)技能認定標準。