江蘇發(fā)布12345熱線年度運行情況 超七成企業(yè)群眾訴求在線解答

省數(shù)據(jù)局(省政務(wù)辦)日前發(fā)布江蘇12345熱線2023年度運行服務(wù)情況。數(shù)據(jù)顯示，過去一年，全省12345熱線共服務(wù)企業(yè)群眾訴求4275.28萬件，群眾訴求在線解答率為70.86%，企業(yè)訴求在線解答率為72.63%，企業(yè)群眾有效參評滿意率為73.12%。

為實現(xiàn)接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，我省推進(jìn)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型，筑牢熱線網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全防線。截至2023年底，全省話務(wù)平臺總?cè)藬?shù)有5464名，同比增長14.45%，全省12345熱線成員單位增加到7189家，企業(yè)群眾訴求的響應(yīng)能力、服務(wù)能力明顯提升。在話務(wù)接聽上，全省平均等待時長為13.0秒，30秒人工接通率為95.36%。咨詢類訴求平均辦理時長為1.4個工作日，非咨詢類訴求平均辦理時長為3.9個工作日。從分布情況看，蘇州、無錫、南京的訴求量占比較多。從熱點情況看，較多集中于醫(yī)療保險、公積金提取、消費維權(quán)、占道挪車等。全省12345熱線按主題向相關(guān)部門提供職責(zé)相關(guān)的訴求數(shù)據(jù)，協(xié)同相關(guān)部門，推動“一件事”到“一類事”由點及面解決。

2023年，全省12345熱線系統(tǒng)用心用情辦理企業(yè)群眾訴求，持續(xù)優(yōu)化熱線品牌服務(wù)。“政風(fēng)熱線”共組織徐州、泰州、連云港、鎮(zhèn)江、宿遷5個設(shè)區(qū)市的市長、38位廳局長走進(jìn)直播間，現(xiàn)場回應(yīng)群眾熱點訴求211件，直播后赴現(xiàn)場跟蹤督辦重點訴求88件，通過12345渠道推動解決群眾訴求2350件。設(shè)區(qū)市和省級部門政風(fēng)熱線訴求辦理滿意率分別為97.81%、88.59%。“尚賢”人才服務(wù)熱線為來蘇在蘇人才提供標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)和個性化精準(zhǔn)服務(wù)，2023年共服務(wù)人才需求49479件，在線解答率80.22%。“熱線百科”為企業(yè)群眾提供隨時隨地查詢服務(wù)，成為企業(yè)群眾便利使用的政務(wù)信息“大辭典”，截至2023年底，累計服務(wù)量達(dá)373.29萬次。

2023年4月，“曉蘇”政務(wù)問答臺開通上線，企業(yè)群眾咨詢政策和政務(wù)服務(wù)信息實現(xiàn)“線上問、一日答”。據(jù)統(tǒng)計，全年企業(yè)群眾共提交9301個政策咨詢，932條政策問答予以公開，并全部轉(zhuǎn)化為政務(wù)信息，累計瀏覽量超10萬次。過去一年，12345還與110高效對接聯(lián)動，全年“雙號”互轉(zhuǎn)訴求371627件，其中12345轉(zhuǎn)110涉警、緊急訴求表單68666件，110轉(zhuǎn)12345“雙非”警單302961件。