江蘇發(fā)布12345熱線年度運行情況 超七成企業(yè)群眾訴求在線解答

省數(shù)據(jù)局(省政務辦)日前發(fā)布江蘇12345熱線2023年度運行服務情況。數(shù)據(jù)顯示，過去一年，全省12345熱線共服務企業(yè)群眾訴求4275.28萬件，群眾訴求在線解答率為70.86%，企業(yè)訴求在線解答率為72.63%，企業(yè)群眾有效參評滿意率為73.12%。

為實現(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實，我省推進熱線數(shù)字化轉型，筑牢熱線網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全防線。截至2023年底，全省話務平臺總人數(shù)有5464名，同比增長14.45%，全省12345熱線成員單位增加到7189家，企業(yè)群眾訴求的響應能力、服務能力明顯提升。在話務接聽上，全省平均等待時長為13.0秒，30秒人工接通率為95.36%。咨詢類訴求平均辦理時長為1.4個工作日，非咨詢類訴求平均辦理時長為3.9個工作日。從分布情況看，蘇州、無錫、南京的訴求量占比較多。從熱點情況看，較多集中于醫(yī)療保險、公積金提取、消費維權、占道挪車等。全省12345熱線按主題向相關部門提供職責相關的訴求數(shù)據(jù)，協(xié)同相關部門，推動“一件事”到“一類事”由點及面解決。

2023年，全省12345熱線系統(tǒng)用心用情辦理企業(yè)群眾訴求，持續(xù)優(yōu)化熱線品牌服務。“政風熱線”共組織徐州、泰州、連云港、鎮(zhèn)江、宿遷5個設區(qū)市的市長、38位廳局長走進直播間，現(xiàn)場回應群眾熱點訴求211件，直播后赴現(xiàn)場跟蹤督辦重點訴求88件，通過12345渠道推動解決群眾訴求2350件。設區(qū)市和省級部門政風熱線訴求辦理滿意率分別為97.81%、88.59%。“尚賢”人才服務熱線為來蘇在蘇人才提供標準化公共服務和個性化精準服務，2023年共服務人才需求49479件，在線解答率80.22%。“熱線百科”為企業(yè)群眾提供隨時隨地查詢服務，成為企業(yè)群眾便利使用的政務信息“大辭典”，截至2023年底，累計服務量達373.29萬次。

2023年4月，“曉蘇”政務問答臺開通上線，企業(yè)群眾咨詢政策和政務服務信息實現(xiàn)“線上問、一日答”。據(jù)統(tǒng)計，全年企業(yè)群眾共提交9301個政策咨詢，932條政策問答予以公開，并全部轉化為政務信息，累計瀏覽量超10萬次。過去一年，12345還與110高效對接聯(lián)動，全年“雙號”互轉訴求371627件，其中12345轉110涉警、緊急訴求表單68666件，110轉12345“雙非”警單302961件。