句容農(nóng)商銀行：守好廳堂營(yíng)銷主陣地，奏響零售轉(zhuǎn)型變革曲

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮催動(dòng)下，交易型為主的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正逐年降低。深化廳堂營(yíng)銷，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展正成為銀行創(chuàng)新求變的重要方向。句容農(nóng)商銀行堅(jiān)持將廳堂作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“主戰(zhàn)場(chǎng)”、服務(wù)營(yíng)銷“主陣地”，充分激發(fā)廳堂營(yíng)銷服務(wù)效能，細(xì)化措施，探索網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型途徑，拓寬營(yíng)銷獲客渠道。2023年度，該行營(yíng)銷工作取得顯著成效。

重塑人員配置，穩(wěn)住廳堂營(yíng)銷基本盤

一是打造專業(yè)內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。從服務(wù)、營(yíng)銷兩個(gè)維度培養(yǎng)一批具備專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷能力的復(fù)合型人才，充分學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)，積累網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型工作經(jīng)驗(yàn)方法，為后續(xù)全行零售轉(zhuǎn)型復(fù)制推廣奠定基礎(chǔ)。

二是實(shí)行彈性工作機(jī)制。針對(duì)廳堂營(yíng)銷人員配比不足的問題，該行將全行36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分類，實(shí)行彈性柜員制，37名綜合柜員走上營(yíng)銷崗位，釋放人力資源，在業(yè)務(wù)淡季將柜面人員安排到廳堂進(jìn)行營(yíng)銷，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)活力。

三是推動(dòng)輔理職能轉(zhuǎn)型。推動(dòng)大堂輔理逐步向零售客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變，工作職能轉(zhuǎn)向電話邀約以及外拓營(yíng)銷，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定制營(yíng)銷話術(shù)，將大堂輔理隊(duì)伍打造成廳堂營(yíng)銷生力軍。

重塑服務(wù)流程，優(yōu)化廳堂營(yíng)銷增長(zhǎng)極

一是突出客戶服務(wù)功能。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從“現(xiàn)金中心”“交易中心”向“服務(wù)中心”和“營(yíng)銷中心”轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)廳堂做好客戶分流，優(yōu)化客戶動(dòng)線。強(qiáng)化廳堂人員配備，引導(dǎo)員工真正走進(jìn)廳堂，從“被動(dòng)等待型”向“主動(dòng)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，充分利用好每天客戶高峰期、特定節(jié)日等有利時(shí)點(diǎn)，做好廳堂營(yíng)銷。

二是做實(shí)客戶分類管理。對(duì)基礎(chǔ)客戶、活躍客戶、高端客戶、核心客戶等分別進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)維護(hù)。強(qiáng)化客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介、服務(wù)宣傳等綜合營(yíng)銷工作，廳堂人員與客戶經(jīng)理積極協(xié)助配合，開展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)一體化推介，切實(shí)提高廳堂營(yíng)銷力度。

三是提高客戶服務(wù)質(zhì)效。對(duì)廳堂進(jìn)行網(wǎng)格劃分，廳堂人員各司其職，積極落實(shí)好廳堂網(wǎng)格化營(yíng)銷，通過簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)獨(dú)立營(yíng)銷、復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的方式，抓住廳堂里的每一個(gè)客戶，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)廳堂精細(xì)化管理。提升客戶維護(hù)水平，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升廳堂人員服務(wù)能力，培養(yǎng)一專多能的“營(yíng)銷能手”。

重塑考核機(jī)制，激活廳堂營(yíng)銷動(dòng)力源

一是開展系列營(yíng)銷活動(dòng)。通過廳堂營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)造出濃烈的廳堂營(yíng)銷氛圍。去年二、三季度，該行開展“圓您所夢(mèng)，攜手一起拼”廳堂營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)，通過發(fā)放專項(xiàng)營(yíng)銷績(jī)效等激勵(lì)措施，實(shí)現(xiàn)開通醫(yī)保電子憑證2.49萬戶，微信銀行5.21萬戶，新開手機(jī)銀行2.12萬戶，任務(wù)完成比例超過400%，手機(jī)銀行促活2萬戶，任務(wù)完成比例超過600%。

二是上下聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化督導(dǎo)。通過構(gòu)建科學(xué)合理的考核機(jī)制，每周對(duì)廳堂營(yíng)銷工作開展情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和通報(bào)。強(qiáng)化典型培植，讓營(yíng)銷成績(jī)出色的支行提煉可推廣、可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)做法，營(yíng)造“互學(xué)、共享、同進(jìn)”的濃厚氛圍。

三是組織優(yōu)秀員工評(píng)選。通過開展系列評(píng)選活動(dòng)，充分激發(fā)員工營(yíng)銷激情。該行以“圓您所夢(mèng)，攜手一起拼”廳堂營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)數(shù)據(jù)為依據(jù)，評(píng)選出“大堂經(jīng)理之星”，發(fā)放證書和獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造物質(zhì)、精神雙重刺激，在全行形成“比、學(xué)、趕、超”的生動(dòng)局面和濃厚氛圍。

重塑服務(wù)場(chǎng)景，開發(fā)廳堂營(yíng)銷提升面

一是強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)外聯(lián)外拓，建立與企事業(yè)單位聯(lián)系，通過開展代發(fā)薪、開立社?？ǖ葮I(yè)務(wù)，建立與企業(yè)員工的聯(lián)系，將新客戶引進(jìn)來，拓寬獲客渠道。開展“升金有禮”系列活動(dòng)，通過大堂輔理營(yíng)銷代發(fā)長(zhǎng)尾客戶，活動(dòng)期間AUM提升2.1萬戶。

二是打造惠民驛站。創(chuàng)新“金融+行政審批+稅務(wù)+社保+醫(yī)保”一廳聯(lián)辦模式，盤活存量客群，增強(qiáng)客戶黏性。2023年累計(jì)為927戶企業(yè)提供“企業(yè)開辦一站式”服務(wù)，為全市人民辦理人社及醫(yī)保代繳代扣32.81萬筆，金額3.09億元。

三是聚合異業(yè)聯(lián)盟。該行重點(diǎn)推出“積分”概念，辦業(yè)務(wù)送積分，“積分兌好禮，積分當(dāng)錢花”，拓寬增值服務(wù)。與當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)、物業(yè)等合作，積分可以直接消費(fèi)抵扣，帶動(dòng)異業(yè)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，形成營(yíng)銷合力。

(句容農(nóng)村商業(yè)銀行黨委書記、董事長(zhǎng) 朱泉)