鑲嵌在京滬高鐵線上“天堂”里的明珠

用心售好每張票 暖心服務(wù)每位客

鑲嵌在京滬高鐵線上“天堂”里的明珠

--記全國巾幗示范崗蘇州北站售票班組

“上有天堂，下有蘇杭”，蘇州以風(fēng)景優(yōu)美、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)成為全國重要發(fā)達(dá)地區(qū)之一而享譽(yù)中外。坐落在京滬高鐵干線蘇州北站是蘇州對外交往的重要窗口，而售票班組20名職工，以“用心售好每張票、暖心服務(wù)每位客”服務(wù)理念，踐行了“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，她們用實際行動創(chuàng)造出“亮、好、暖、硬、馨”五字工作法，受到了廣大旅客和各級領(lǐng)導(dǎo)的好評。先后榮獲中國鐵路上海局有限公司“青年文明號”、全國鐵道行業(yè)“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、江蘇省“巾幗文明崗”、全國“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號，她們像鑲嵌在京滬高鐵線上 “天堂”里的明珠，發(fā)出璀璨耀眼的光芒。

一、一個“亮”字，就是擦亮每扇窗。

蘇州市作為華東地區(qū)旅游和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)重要城市之一，蘇州北站是蘇州市對外交往的重要窗口，每天開行高鐵150多趟，日均發(fā)送旅客2萬多人， 20名售票人員中16人都是年齡30歲左右的妙齡青年，作為鐵路第一位接觸旅客的人，她們的一言一行直接影響到蘇州市和鐵路的聲譽(yù)，每一個售票窗口就像眼睛一樣，傳遞城市和鐵路的美好形象。為此，她們外塑形象，日常做好形體訓(xùn)練和微笑服務(wù)的鍛煉，工作中做到“言談舉止微笑服務(wù)，站姿端莊精神飽滿，文明優(yōu)質(zhì)誠信待人”，并把她們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)形象，用圖片的形式張貼在文化墻上，供大家學(xué)習(xí)和監(jiān)督。內(nèi)練業(yè)務(wù)素質(zhì)，在用心服務(wù)上下功夫。針對旅客密集，服務(wù)需求多樣化的實際，在全路首次推行“售、改、退”售票方法，把過去單一的售票窗口，變成一條龍的多功能售票窗口。2月11日除夕，一旅客在售票廳外突然暈倒，影響了行程，姑娘們一邊尋找醫(yī)院及時救治使其轉(zhuǎn)危為安，在旅客病情穩(wěn)定以后，根據(jù)家人的意見及時給他們改簽車票，將旅客送上列車做好交接，提醒旅客乘車時注意事項。那暖心的服務(wù)，貼心的話語，漂亮的外表，感動旅客一家人，他們感慨地說：“都說天堂出美女服務(wù)優(yōu)，蘇州北站姑娘們就是最好的展現(xiàn)”

二、一個“好”字，就是售好每張票。

聽“車票是請柬，旅客視親人”，售好每一張票都是鐵路傳遞文明服務(wù)的信息。為此，售票班的姑娘們，主動和地鐵、公交站建立信息互動，資源共享，做好接續(xù)運(yùn)輸，主動詢問旅客去向并引導(dǎo)做好換乘工作，使火車、地鐵、公交的服務(wù)有機(jī)地銜接一起。使一些肢體不方便和視障等殘疾旅客得到及時有效的幫助。售票班的姑娘們還針對有的旅客去外地沒有直達(dá)列車，推出接續(xù)運(yùn)輸服務(wù)。遇到無直達(dá)目的地的購票旅客，她們就耐心地告訴旅客乘車到哪個車站轉(zhuǎn)乘到哪趟車?yán)^續(xù)旅行，并按照時間節(jié)點(diǎn)售好車票，把換乘的注意事項寫在便簽紙上交給旅客，方便了旅客接續(xù)旅行。她們在做好日常售票的基礎(chǔ)上，還做好“務(wù)工流、學(xué)生流、商務(wù)流和新老兵流”團(tuán)體票的預(yù)訂票業(yè)務(wù)。隨著鐵路科技的發(fā)展，電子票和自助售票的實行，方便了旅客購票，但也給一些不經(jīng)常出門的旅客帶來不便。為此，他們專門安排人給旅客講解購票辦法，耐心介紹在自動售票機(jī)的操作流程。同時，她們還為旅客做好異地票的銷售等，方便旅客出行也促進(jìn)了車站的銷售收入。2020年蘇州北站發(fā)售車票435萬張收入10億3千1百多萬元。她們通過用心售好每張票，被旅客夸贊：“蘇州北火車站售票員服務(wù)就是好”。

三、一個“暖”字，就是暖心每位客。

服務(wù)要用心，關(guān)愛要用情。售票班組的姑娘們把關(guān)愛旅客落到實處。旅客從進(jìn)入售票廳開始，她們就把對旅客的服務(wù)放在了心上。主動和地鐵、公交建立共建關(guān)系，相互交流服務(wù)方法，開展“做好事，獻(xiàn)愛心”活動。只要有行動不便的旅客從地鐵口出站，她們得到信息就主動去迎接，詢問去向，幫助購好票送進(jìn)車站。在此基礎(chǔ)上，還把服務(wù)向社會延伸，利用黨團(tuán)組織活動，進(jìn)工廠去校園，與社會福利院、聾啞學(xué)校結(jié)對子等形式，做好特殊服務(wù)。今年，她們在車站黨支部的支持下，到蘇州市聾啞學(xué)?？赐麣埣埠⒆樱栀浫沼闷泛蛯W(xué)習(xí)日用品，被孩子稱為“鐵路愛心阿姨”。2020年她們先后服務(wù)輪椅旅客、盲人旅客等重點(diǎn)旅客1700多件/次。

四、一個“硬”字，就是練好過硬功。

聽“打鐵還得自身硬”，姑娘們明白，只有學(xué)好業(yè)務(wù)提高政治素質(zhì)，才能更好的為旅客服務(wù)。她們發(fā)揮班組16名大專以上學(xué)歷職工的作用，讓這批文化高理解能力強(qiáng)的大學(xué)生提前學(xué)好業(yè)務(wù)，帶動和輔導(dǎo)班組其他人員學(xué)習(xí)。班長徐良利用班組微信群，把業(yè)務(wù)題發(fā)給大家提前自學(xué)。在班組出退勤會上，有重點(diǎn)地進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和抽考。在夜班旅客少的時候，輪流下來學(xué)習(xí)。對基礎(chǔ)差的職工，安排業(yè)務(wù)好的同志繼續(xù)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，督導(dǎo)她們在休息時自學(xué),上班時再提問抽考。她們還把職教科脫產(chǎn)集中學(xué)習(xí)作為提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的有力契機(jī)，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，主動請教一些業(yè)務(wù)上的難題。同時，還開展集中學(xué)習(xí)和小班互比競賽學(xué)習(xí)，做到把理論知識學(xué)習(xí)與實際操作有機(jī)結(jié)合，使班組業(yè)務(wù)技能有較大提高。新職工馬培青到售票班后，為讓她快速熟悉業(yè)務(wù)，值班員鄧璐云自制高鐵車站客運(yùn)重點(diǎn)知識PPT,對她進(jìn)行一對一對業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并把理論知識與實際崗位操作有機(jī)結(jié)合，使其很快熟悉了業(yè)務(wù)。為了提高突出事件的處理能力，她們還主動與直屬站的安全生產(chǎn)指揮中心、營銷科、計算機(jī)室、申鐵杰能等部門聯(lián)合開展電子客票系統(tǒng)故障應(yīng)急演練。使大家對非正常情況下，處理售票、實名制驗證及進(jìn)出站檢票等業(yè)務(wù)知識進(jìn)行詳細(xì)的演練，全面提高了大家應(yīng)急處置能力。

在2020年度蘇州直屬站開展的專項技術(shù)業(yè)務(wù)技能競賽中，包攬售票員崗位獎項。其中，一名售票員還榮獲個人全能三項獎，有三名職工評為三星職工，三人取得了二星級職工，成為業(yè)務(wù)“娘子強(qiáng)軍”。

五、一個“馨”字，就是溫馨一家人。

一個堅強(qiáng)的團(tuán)隊是完成任務(wù)的戰(zhàn)斗堡壘，一個和諧溫馨的環(huán)境，才是增強(qiáng)凝聚了的保證。有人說“三個女人一臺戲”，可是她們用真情、關(guān)愛和敬業(yè)精神，培育了溫馨的環(huán)境。職工間困難相互幫助，身體不適主動照顧等在班組蔚然成風(fēng)。班組有兩名孕期職工，工作時有很多不方便，大家就在崗位上多關(guān)心，縮短她們窗口售票時間，主動替班，讓她們多休息一會兒。而下來的孕婦卻利用大家照顧的時候，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。班組還把關(guān)愛落實到行動上，做好家訪，在職工結(jié)婚、生子、老人生病和個人退休等，班組主動登門探望或舉行歡送會。職工婁婷婷孩子出生后，值班員帶領(lǐng)大家到她家中慰問。原售票班組長趙蕾退休，大家一起給她開個熱烈的歡送會。在家坐月子的女職工朱琳家人看到班組同事到家慰問時，感動地說：“你們是工作上的同事，生活上的姐妹”，真是溫馨團(tuán)結(jié)的一家人。(馬玉章)