順義多名旅客，遭遇機(jī)票退款難？

昨日上午，熱心讀者葉女士致電北青社區(qū)報(bào)熱線稱，她在“去哪兒網(wǎng)”平臺(tái)為自己在美國留學(xué)的表弟所訂的兩張回國機(jī)票均被取消，申請退票時(shí)，卻被告知只能免手續(xù)費(fèi)改簽或扣除高額手續(xù)費(fèi)退款。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受疫情影響，不少國際航班被取消。目前，順義有5、6名消費(fèi)者因此情況退票，卻遭遇退款難。

葉女士的機(jī)票訂單

票價(jià)為11888元(受訪者供圖)

聲音

高價(jià)購買國際機(jī)票

航班取消卻無法退款

通知葉女士航班被取消的郵件

邱女士的待退款顯示2元(受訪者供圖)

順義多名消費(fèi)者遭遇退款難

探因

境外航司退改政策不同

第三方平臺(tái)僅提交申請

記者采訪得知，退票難問題主要集中在國外航空公司的航班上。隨著新冠肺炎疫情在多國發(fā)生，不少國家都采取了限制外籍人員入境等管控措施，國外的航空公司也大面積取消原定航班。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，中國民航局要求免費(fèi)退票的政策只對中國境內(nèi)航司有效。訂票網(wǎng)站等第三方平臺(tái)沒有為用戶全額退票的義務(wù)。

根據(jù)服務(wù)合同，第三方平臺(tái)的職責(zé)就是幫助用戶向境外航司提交退款申請，至于能否全額退款，取決于境外航司的判斷。而從更多旅客反映的情況看，不同境外航司的退改政策也不盡相同。

針對這一情況，記者在“去哪兒網(wǎng)”平臺(tái)隨機(jī)查看多張機(jī)票發(fā)現(xiàn)，有的境外航司支持免手續(xù)費(fèi)退票，例如全日空航空等;而有的航司對退改做出各種限制或者只能退代金券到消費(fèi)者賬戶，例如美國阿拉斯加航空等。

不同境外航司的退改政策不同

回應(yīng)

航空公司大量訂單堆積

審核時(shí)間延長

“去哪兒網(wǎng)”平臺(tái)的退款

操作流程(以國際機(jī)票為例)

“去哪兒網(wǎng)”平臺(tái)退票后

3-15個(gè)工作日退還到賬戶(以國際機(jī)票為例)