文旅部：加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量

近日，為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，大力實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，推動“十四五”時期我國旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，日前，文化和旅游部印發(fā)了《文化和旅游部關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)。

《指導(dǎo)意見》出臺的主要背景是什么?

一是貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的重大決策部署。黨的十九大報告指出，“必須堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動力變革”。2018年9月，中央全面深化改革委員會第四次會議審議通過《關(guān)于推動高質(zhì)量發(fā)展的意見》，強調(diào)推動高質(zhì)量發(fā)展是當前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟政策、實施宏觀調(diào)控的根本要求，要加快創(chuàng)建和完善制度環(huán)境，協(xié)調(diào)建立高質(zhì)量發(fā)展的指標體系、政策體系、標準體系、統(tǒng)計體系、績效評價和政績考核辦法。黨的十九屆五中全會通過的《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標的建議》明確提出，要建設(shè)“質(zhì)量強國”，完善國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施和深入開展質(zhì)量提升行動。2021年1月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《建設(shè)高標準市場體系行動方案》提出，以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題建設(shè)高標準市場體系，改善提升市場環(huán)境和質(zhì)量，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，完善質(zhì)量管理政策措施，深入實施質(zhì)量提升行動。

二是主要解決旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)在屬性，是企業(yè)的核心競爭力，是衡量行業(yè)發(fā)展水平的重要指標。近年來，旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識和管理水平不斷提升，監(jiān)管能力進一步增強，為維護游客合法權(quán)益、規(guī)范市場秩序提供了有力保障。但是，從高質(zhì)量發(fā)展階段的新要求來看，旅游服務(wù)質(zhì)量意識不強、管理水平不高、品牌知名度和美譽度不強、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施不完善、質(zhì)量人才匱乏、監(jiān)管手段不硬、質(zhì)量持續(xù)提升動力不足等問題依然突出，旅游服務(wù)質(zhì)量仍是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素。加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是推進旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主要載體，是旅游業(yè)現(xiàn)代治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容，是促進旅游消費升級、滿足人民群眾多層次旅游消費需求的有效舉措，是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手?！吨笇?dǎo)意見》通過政策系統(tǒng)集成，進一步增強政策效能，意在加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，有針對性解決旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素，這是落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的重大決策部署、持續(xù)推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、不斷滿足人民美好生活需要的必然要求。

《指導(dǎo)意見》提出了哪些重點任務(wù)?

《指導(dǎo)意見》從6方面，提出了29條具體任務(wù)。

一是落實旅游服務(wù)質(zhì)量主體責任。通過培育企業(yè)質(zhì)量文化、提升質(zhì)量管理水平、促進企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、增強旅游服務(wù)質(zhì)量保障和發(fā)揮行業(yè)組織作用，引導(dǎo)和激勵A(yù)級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者等市場主體將提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為增強市場競爭力的重要手段。

二是培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。大力實施以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地，充分發(fā)揮品牌對旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)帶動作用，推動形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的旅游消費意識，提升中國旅游服務(wù)品牌知名度和美譽度。

三是夯實旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。推進旅游服務(wù)相關(guān)標準的制修訂與宣傳實施等工作，開展質(zhì)量監(jiān)測評價，探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認證體系，充分發(fā)揮旅游服務(wù)標準、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價、旅游服務(wù)質(zhì)量認證對提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性作用。

四是加強旅游人才隊伍建設(shè)。貫徹尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造、尊重技術(shù)、尊重服務(wù)的思想，通過加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)、舉辦旅游服務(wù)技能競賽和完善教育培訓(xùn)體系等，提高旅游人才的服務(wù)水平和能力，激發(fā)旅游人才創(chuàng)新活力。

五是加快推進旅游信用體系建設(shè)。著眼于貫穿市場主體全生命周期、事前事中事后監(jiān)管全流程，通過不斷完善旅游市場信用監(jiān)管制度和信用承諾制度、推進信用分級分類監(jiān)管和嚴格失信名單管理等，加快構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機制，為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供重要支撐。

六是加強行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，構(gòu)建高效協(xié)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，綜合運用市場監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，創(chuàng)新監(jiān)管方式，堅持包容審慎監(jiān)管，健全公平競爭審查機制，加強游客權(quán)益保護，促進旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。

《指導(dǎo)意見》有哪些特色亮點?

一是堅持將質(zhì)量第一作為價值導(dǎo)向，構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作格局?！吨笇?dǎo)意見》強調(diào)，要牢固樹立質(zhì)量第一的發(fā)展意識，一手抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不放松，夯實發(fā)展基礎(chǔ);一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進不動搖，提升質(zhì)量標準?！吨笇?dǎo)意見》要求，強化行業(yè)質(zhì)量興旅、質(zhì)量強旅意識，培育行業(yè)質(zhì)量文化，打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，引導(dǎo)和激勵市場主體將提升服務(wù)質(zhì)量作為增強市場競爭力的重要手段，要推動服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的整體推進、協(xié)同發(fā)展。《指導(dǎo)意見》明確了統(tǒng)籌旅游服務(wù)質(zhì)量需求和供給，構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)主責、部門聯(lián)合、社會參與、多元共治的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作格局。

二是堅持將創(chuàng)新發(fā)展理念貫穿全文，以創(chuàng)新驅(qū)動引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展?！吨笇?dǎo)意見》提出，以數(shù)字化驅(qū)動旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升變革，推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”、完善“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”等，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平?！吨笇?dǎo)意見》強調(diào)，推動市場主體創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，促進線上線下融合發(fā)展，支持大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等的應(yīng)用，推動旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！吨笇?dǎo)意見》要求，加強游客合法權(quán)益保護，完善消費后評價體系，支持和鼓勵地方建立賠償先付制度，引導(dǎo)市場主體針對老年人等特殊群體有效提升旅游服務(wù)便利性。

三是堅持深化改革，推動有效市場和有為政府更好結(jié)合，著力破除體制機制障礙?！吨笇?dǎo)意見》強調(diào)，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，落實旅游服務(wù)質(zhì)量主體責任，更好發(fā)揮政府職能作用，為質(zhì)量提升營造良好的市場環(huán)境?！吨笇?dǎo)意見》要求，建立健全旅游服務(wù)品牌創(chuàng)建激勵機制，完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機制，推動“中國旅游服務(wù)品牌”走出去，加快推進旅游信用體系建設(shè)?！吨笇?dǎo)意見》強調(diào)，以標準化引領(lǐng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，在相關(guān)標準制修訂工作中突出旅游服務(wù)質(zhì)量方面要求，探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認證體系，建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系等。

《指導(dǎo)意見》提出的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系如何構(gòu)建?

推進高質(zhì)量發(fā)展必然要求有相應(yīng)的測度體系。構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系意在明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的重點和方向，加強動態(tài)管理。一是建立基本制度。要建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價制度，明確評價主體、對象、周期、方法、數(shù)據(jù)獲取和分析、反饋機制和應(yīng)用場景等內(nèi)容。二是建立運行規(guī)則。要開發(fā)建設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，制定完善評價模型、指標、流程和標準，突出市場運行規(guī)律和行業(yè)特點。三是加強相關(guān)保障。要做好組織機構(gòu)、人員、經(jīng)費和設(shè)備等方面的保障，進一步完善縱向協(xié)同、橫向聯(lián)動的工作機制。四是加強監(jiān)督管理。堅持依法合規(guī)實施旅游服務(wù)質(zhì)量評價，加強全流程動態(tài)管理，在數(shù)據(jù)獲取、評估結(jié)果應(yīng)用等重點環(huán)節(jié)加強監(jiān)管，對違反評價制度的行為明確相關(guān)責任。

如何保障《指導(dǎo)意見》各項任務(wù)的落實推進?

《指導(dǎo)意見》從多個層面明確了相關(guān)保障措施。一是與地方質(zhì)量工作相結(jié)合。要求各級文化和旅游行政部門要將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作納入地方各級人民政府質(zhì)量工作總體部署和考核內(nèi)容，制定具體落實方案，確保旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作取得實效。二是充分發(fā)揮地方積極性?！吨笇?dǎo)意見》提出，各地要結(jié)合實際，創(chuàng)造性開展工作，加大先行先試工作力度，進一步完善領(lǐng)導(dǎo)機制和協(xié)調(diào)機制，加強與市場監(jiān)管等有關(guān)部門的有效合作。三是要加大宣傳力度，舉辦形式多樣的宣傳教育活動，充分調(diào)動廣大游客、各類市場主體、行業(yè)組織和社會媒體的積極性，營造良好社會氛圍。四是加強跟蹤評估。各省級文化和旅游行政部門要加強對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實情況的跟蹤評估，建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，按時向文化和旅游部報送工作進展。五是加強正向激勵。文化和旅游部將研究制定激勵政策，完善激勵機制，對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作取得良好成效的單位和個人實施正向激勵，對各地落實情況進行監(jiān)督，開展第三方評估，并適時將第三方評估結(jié)果向社會公布。(伍策 楠雪)