“保險+科技”助力富德生命人壽價值轉型

在“保險+科技”的發(fā)展之路上，傳統(tǒng)中小險企該如何破局和深入?又為行業(yè)發(fā)展和客戶帶來了什么價值?

綜觀近幾年富德生命人壽的發(fā)展史，就是一家傳統(tǒng)中小險企在“保險+科技”方面積極探索的歷程。該公司以科技賦能為依托，見招拆招順應各種變局，積極推動公司走向價值轉型發(fā)展之路，也因之圈定了線上新版圖。

擁抱變局：科技助力險企實現(xiàn)雙重轉型

從1997年中國第一家保險網(wǎng)站——現(xiàn)“中國保險網(wǎng)”誕生至今，中國保險業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”進程已走過風云變幻、銳意進取的23年。

2013年被稱為互聯(lián)網(wǎng)保險元年。這一年，行業(yè)開啟了群雄逐鹿的格局：以平安為代表的傳統(tǒng)保險巨頭紛紛把“保險+科技”列入戰(zhàn)略綱領;“三馬同槽”的眾安在線獲得首張互聯(lián)網(wǎng)保險公司牌照，更多純互聯(lián)網(wǎng)保險公司加入戰(zhàn)局;以資本、科技為主導的互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺紛紛涌現(xiàn)。

“觸網(wǎng)”是大勢所趨。這一年，作為一家傳統(tǒng)中小險企，富德生命人壽開始落子布局“互聯(lián)網(wǎng)+”，創(chuàng)建電商中心。當年的雙十一全民電商節(jié)，該公司運營了1個月的天貓旗艦店僅用7 小時 46 分就突破了一億銷售額。數(shù)字化轉型的良好開局，讓這家公司更堅定了“保險+科技”的道路。

近幾年，行業(yè)的發(fā)展同時經(jīng)歷著數(shù)字化和“回歸保障”的雙重轉型。一方面，電子支付、電子簽名、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等各種科技逐漸成熟，“保險+科技”的商業(yè)實踐讓險企跨上全新發(fā)展平臺。另一方面，過去靠以“短平快”業(yè)務提升規(guī)模的發(fā)展方式在逐漸趨嚴的監(jiān)管下難以再現(xiàn)，市場和行業(yè)呼喚險企“回歸保障”的價值定位。

此時，眾多像富德生命人壽這樣的中小險企，更清晰了自身的發(fā)展路徑：借助科技不斷挖掘內(nèi)生動力，以科技助力價值轉型和高質量發(fā)展。

據(jù)保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，到2020年3月份，中國一共有652家保險機構在互聯(lián)網(wǎng)上銷售保險。在中國保險“互聯(lián)網(wǎng)+”化的未來進程中，在全新的數(shù)字化保險生態(tài)圈的塑造過程中，競爭主體日益增多，行業(yè)競爭日趨激烈。

從“觸網(wǎng)”至今，富德生命人壽走過了七年的積極探索之路。面對未來的挑戰(zhàn)與機遇，富德生命人壽給出了這樣的答案：持續(xù)探索價值轉型之路，通過創(chuàng)新業(yè)務模式、技術手段等深挖價值業(yè)務潛力。

求新求變：互聯(lián)網(wǎng)思維重塑保險價值鏈

從全球保險業(yè)的發(fā)展態(tài)勢看，全新的數(shù)字化保險生態(tài)圈正在逐漸形成。在數(shù)字化的浪潮中，保險被互聯(lián)網(wǎng)科技重新定義，保險價值鏈被重構。

面對全新的互聯(lián)網(wǎng)應用場景，富德生命人壽綜合運用人臉識別、電子簽名、OCR 等技術，實現(xiàn)投保、核保、保全、理賠的保單全生命周期的全流程電子化，極大地提升用戶體驗。例如：過去在柜臺需1個小時辦理的保全業(yè)務，現(xiàn)在使用微信自助辦理只需3分鐘。

理賠服務是保險服務中最為關鍵的一環(huán)。為不斷提升理賠效率和客戶滿意度，富德生命人壽積極應用生物識別、云服務、大數(shù)據(jù)等技術，不斷推陳出新，持續(xù)迭代優(yōu)化服務模式。

富德生命人壽的理賠服務先后經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：從最早的理賠人員上門理賠，逐漸過度到電子化理賠，再到綜合運用先進科技的智能化理賠。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展，理賠服務進入了移動化、智能化的階段。

特別是在今年疫情期間，富德生命人壽應用“免接觸”的全新服務場景，依托多年積淀的科技賦能綜合服務平臺，實現(xiàn)7*24小時不打烊的在線服務，順利應對這一場疫情“大考”。官網(wǎng)、微信、E動生命APP、云服務APP等多終端線上服務矩陣支持全天候的“空中運營”，而空中簽名、視頻核保、人工智能“富小寶”展業(yè)助手等科技手段解決了疫情期間的業(yè)務難點，讓客戶足不出戶即可辦理相關服務。

“核保很快就完成了，這個很方便嘛。” 2020年3月18日，作為富德生命人壽湖北分公司首例運用視頻核保的保單投保人，湖北襄陽的劉女士贊不絕口。彼時湖北還處在疫情爆發(fā)期間，劉女士想給15歲的孩子買一份健康險。在營運人員的遠程指引下，劉女士通過微信小程序發(fā)起了與核保員的視頻連線。不到2分鐘，視頻核保就結束了，保單順利承保。

“視頻核保”是富德生命人壽以科技提高運營效率的眾多場景化運用的項目之一。“視頻核保”以貼心的話代替冰冷的文字，以線上互動代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“依賴函件收集資料”，將3至5天的核保時間縮短至幾分鐘，極大地簡化流程，為客戶帶來打通“最后一公里”后的便捷與溫暖。

富德生命人壽2020年上半年理賠報告的一組數(shù)據(jù)，正是其在理賠服務上不斷提升的體現(xiàn)：小額理賠案件平均索賠支付周期0.20天，理賠件均結案時效僅為0.65天，移動理賠完成8.15萬件，E化率占比達到61.51%。

初心不變：在激烈競爭中突圍的秘訣

互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務不像傳統(tǒng)業(yè)務那么“面對面”，只有真正“用心”了，才能讓客戶隔著屏幕都能感受到升級的體驗和服務的溫情。無論是在產(chǎn)品開發(fā)還是運營服務的各環(huán)節(jié)，富德生命人壽都始終堅持“回歸保障”的行業(yè)初心，回歸以人為本的理念，用心傳遞服務的溫度，這成為其在激烈競爭中突圍的秘訣。

隨著保險“回歸保障”理念的持續(xù)落地，保障類產(chǎn)品成為保險公司發(fā)展的新藍海。與傳統(tǒng)保險產(chǎn)品或高現(xiàn)價產(chǎn)品相比，保障型產(chǎn)品的運營復雜程度更高。與此同時，保險消費者多樣化、個性化的需求也在升級，對保險運營服務提出了新的挑戰(zhàn)。

在新業(yè)態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品更注重從客戶的視角去看產(chǎn)品。例如，富德生命人壽電商渠道推出的“寶貝存錢罐”少兒教育年金險、“大富翁”養(yǎng)老年金險、百萬醫(yī)療險等這三大產(chǎn)品，就一直是堅持以客戶的體驗為中心去設計運營，在產(chǎn)品打磨、運營推廣、平臺優(yōu)化、隊伍建設等方面不斷創(chuàng)新，基本上每周、每月都在迭代更新產(chǎn)品，不斷貼近客戶的需求。

在產(chǎn)品開發(fā)階段，產(chǎn)品團隊通過市場調(diào)研、分析歷史銷售數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品展示頁面的用戶點擊習慣，去了解客戶的特點和偏好，圍繞客戶痛點進行產(chǎn)品設計。產(chǎn)品上市后，團隊及時與客戶互動，研究客戶的體驗結果?？蛻暨€可以從自身需求出發(fā)反饋對產(chǎn)品的建議，幫助完成產(chǎn)品的改進升級。例如，在今年春節(jié)期間，該公司電商中心為滿足市場所需，于1月31日著手開發(fā)包含新冠肺炎感染責任的“安心保”意外險新產(chǎn)品，2月2日即完成產(chǎn)品上線，1天內(nèi)承保超過5萬件，2天超過10萬件，深受廣大客戶青睞。

站在2020年的時間節(jié)點看未來，“保險+科技”已棋至中盤。在這個變動不居的時代，唯有與變同行、與時代同行、與科技同行是最好的方向。相信像富德生命人壽這樣的中小型險企，能釋放出更多潛力，為市場帶來更多的活力。