要求送貨上門(mén)卻成貨到自取 江蘇“雙11”消費(fèi)投訴分析出爐

(記者 徐岑)11 月 17 日，江蘇省消保委發(fā)布 " 雙 11" 消費(fèi)維權(quán)投訴與輿情分析報(bào)告。現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，2020 年 10 月 20 日到 11 月 16 日(以下稱(chēng) " 雙 11" 期間)，江蘇共接收 3470 件網(wǎng)絡(luò)投訴，商品質(zhì)量和快遞是投訴較多的領(lǐng)域。不少消費(fèi)者反映，要求當(dāng)面驗(yàn)貨簽收，快遞員仍將快遞送到菜鳥(niǎo)驛站，給后續(xù)收貨帶來(lái)不少麻煩。

△ 江蘇 " 雙 11" 消費(fèi)維權(quán)信息走勢(shì)圖

要求當(dāng)面驗(yàn)貨簽收，快遞仍被送至菜鳥(niǎo)驛站

與往年相比，今年 " 雙 11" 來(lái)得更早，戰(zhàn)線也拉得更長(zhǎng)。天貓 " 雙 11" 從 10 月 20 日預(yù)付定金開(kāi)始，購(gòu)物促銷(xiāo)分兩個(gè)階段開(kāi)展，一定程度上拉長(zhǎng)了消費(fèi)維權(quán)輿情信息周期。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，" 雙 11" 期間，江蘇全省消保委系統(tǒng)共計(jì)接收投訴 16876 件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)投訴 3470 件，占 20.56%。

△ 網(wǎng)購(gòu)類(lèi)投訴占比圖

總體來(lái)看，商品質(zhì)量和快遞是投訴較多的領(lǐng)域。" 雙 11" 期間，江蘇商品質(zhì)量類(lèi)投訴共 651 件，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的 18.76%，問(wèn)題多表現(xiàn)為：商品質(zhì)次價(jià)高，宣傳與承諾不符，消費(fèi)者支付價(jià)款卻無(wú)法享受對(duì)價(jià)服務(wù)等。快遞物流類(lèi)投訴有 422 件，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的 12.16%，問(wèn)題多表現(xiàn)為：快遞運(yùn)輸途中或積壓堆放致?lián)p，快遞丟失，快遞不按照要求投放至消費(fèi)者指定地點(diǎn)等。

△ 網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中物流類(lèi)投訴占比

消費(fèi)者王先生 11 月 3 日通過(guò)某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一款耳機(jī)，價(jià)格 1363 元。考慮到當(dāng)面驗(yàn)貨簽收，購(gòu)買(mǎi)時(shí)王先生就告知商家不要將快遞放至菜鳥(niǎo)驛站。但送貨時(shí)，快遞員仍將快遞放在驛站。經(jīng)多次協(xié)商，快遞員同意送貨上門(mén)，但也一直沒(méi)有安排送貨。

同樣，消費(fèi)者劉先生 11 月 1 日在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩瓶酒，單價(jià) 628 元。快遞到貨后，快遞員發(fā)短信讓他到菜鳥(niǎo)驛站取貨。此時(shí)物流信息已經(jīng)顯示快遞由消費(fèi)者本人簽收。等劉先生到菜鳥(niǎo)驛站取快遞并開(kāi)箱驗(yàn)貨時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)外包裝出現(xiàn)了破損。他隨即聯(lián)系電商平臺(tái)退貨，卻遭到了拒絕。

促銷(xiāo)規(guī)則、退貨退款等遭吐槽

除了投訴，" 雙 11" 期間江蘇省消保委還在輿情方面監(jiān)測(cè)收集了 377881 條 " 消費(fèi)維權(quán) " 類(lèi)信息，關(guān)鍵詞包括 " 促銷(xiāo)規(guī)則 "" 退貨退款 " 等。

根據(jù)分析，江蘇 " 雙 11" 有關(guān) " 退款退貨 " 輿情主要包括三個(gè)方面：一是 " 定金不退 "" 雙 11 當(dāng)天不能退款 "" 付尾款后才能退款 " 在網(wǎng)上引發(fā)熱議，遭到不少消費(fèi)者吐槽;二是付款或收貨后引發(fā)的退款潮深受關(guān)注;三是警方、媒體發(fā)布退款騙局等內(nèi)容，提醒消費(fèi)者注意消費(fèi)安全。

其中，10 月 28 日、10 月 29 日和 11 月 1 日蘇州太倉(cāng)發(fā)生 3 起冒充電商平臺(tái)客服，實(shí)施 " 購(gòu)物退款 " 類(lèi)的詐騙。市民張某接到一名自稱(chēng)是某平臺(tái)售后客服的電話?？头硎?，他購(gòu)買(mǎi)的物品出現(xiàn)問(wèn)題，商家要雙倍賠償他。張某便添加了客服的微信。隨后客服發(fā)來(lái)一個(gè)二維碼，稱(chēng)點(diǎn)進(jìn)去后只要按照上面的流程就可以獲得賠償。就這樣，張某一步步進(jìn)入了圈套。一頓操作后，正等著賠償進(jìn)賬的張某卻收到一條扣款通知?？ɡ锏?2.7 萬(wàn)余元瞬間被轉(zhuǎn)走。張某這才意識(shí)到被騙了，隨即報(bào)警。

建議：電商平臺(tái)要強(qiáng)化 " 第一責(zé)任人 " 意識(shí)

綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中吐槽的問(wèn)題和典型案例，江蘇省消保委表示，引發(fā)今年江蘇 " 雙 11" 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)輿情的三個(gè)節(jié)日綜合征十分明顯，分別為：電商平臺(tái)對(duì)節(jié)日消費(fèi)高峰缺乏科學(xué)統(tǒng)籌與綜合預(yù)案;電商平臺(tái)對(duì)集中促銷(xiāo)期間商品質(zhì)量把控意識(shí)與措施相對(duì)缺失;電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者理性消費(fèi)理念與行為的 " 無(wú)責(zé)任意識(shí) "。

對(duì)此，省消保委建議，電商平臺(tái)應(yīng)不斷強(qiáng)化準(zhǔn)入把關(guān) " 第一責(zé)任人 " 意識(shí)，不斷創(chuàng)新品控意識(shí)、完善把關(guān)能力，嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度、完善違法商戶退出機(jī)制，杜絕網(wǎng)絡(luò)集中促銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)假冒偽劣商品。同時(shí)不斷完善售后服務(wù)、改善消費(fèi)感知。要通過(guò) " 人性算法 "，讓 " 想要買(mǎi) " 的糾結(jié)和 " 確實(shí)要 " 的選擇有緩沖，以求 " 買(mǎi) " 更合情。

(江蘇省消保委供圖)