深耕客戶經(jīng)營 富德生命人壽探路差異化服務(wù)競爭力

經(jīng)過近40年的高速增長，當(dāng)前我國保險(xiǎn)行業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展階段，年增速20%以上的時(shí)代日漸遠(yuǎn)去，市場正由增量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向存量運(yùn)營，客戶經(jīng)營驅(qū)動(dòng)的重要性愈發(fā)凸顯。

從傳統(tǒng)的“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客需導(dǎo)向”過渡，是痛點(diǎn)也是機(jī)會(huì)。日前，富德生命人壽在浙江杭州舉辦“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目發(fā)布暨首家客戶體驗(yàn)廳揭幕儀式，宣告居家養(yǎng)老賽道再增入局者，同時(shí)也昭示該公司落實(shí)“以客戶為中心”戰(zhàn)略、依托“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”構(gòu)建的創(chuàng)新服務(wù)體系進(jìn)入新發(fā)展階段。

從保單生命周期服務(wù)，到客戶生命全周期服務(wù)轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，國內(nèi)各大保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)更多是基于保單，如在健康增值服務(wù)方面，主要體現(xiàn)在客戶購買和持有保單過程中為其提供健康管理。隨著保單生命進(jìn)入后半程，保險(xiǎn)公司逐步退出，客戶后續(xù)的養(yǎng)老、照護(hù)等需求，由醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承接。

然而，長期主義刻在保險(xiǎn)公司基因里，富德生命致力于與客戶做“時(shí)間的朋友”。在歷次的健康管理服務(wù)升級中，延長服務(wù)時(shí)間也一直是重點(diǎn)，從最早的承保后提供3年服務(wù)，逐步升級到服務(wù)時(shí)間不短于保單交費(fèi)期，用更長的陪伴，免去客戶后顧之憂。

此次推出的“美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目，更是向客戶生命全周期服務(wù)邁出了堅(jiān)實(shí)步伐。該項(xiàng)目首次將服務(wù)期限拓展至終身，并為品牌養(yǎng)老年金“鑫禧年年”系列產(chǎn)品定制了“富德管家”專屬服務(wù)。服務(wù)對象不僅包括投保人本人，被保人以及投保人父母也可共享，實(shí)現(xiàn)“一代人買，兩代人用”的未來規(guī)劃。

新時(shí)代的養(yǎng)老需求不僅是養(yǎng)老金而已，更要滿足客戶健康管理、醫(yī)療照護(hù)、居家安全、生活服務(wù)和文化娛樂、社交活動(dòng)等一攬子需求，保險(xiǎn)公司不僅要讓客戶得到給付至終身的可靠養(yǎng)老金現(xiàn)金流，還要對接具體的服務(wù)舉措。

在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，“美好生活”也根據(jù)老年人需求進(jìn)行定制。主動(dòng)健康隨訪、體檢報(bào)告解讀、私人醫(yī)生咨詢等全面健康管理服務(wù)是“富德管家”的基石，滿足老年人健康預(yù)防、就醫(yī)用藥及康復(fù)照護(hù)等需求。在此基礎(chǔ)上，助老打車、幫叫維修、代訂機(jī)票酒店等服務(wù)，瞄準(zhǔn)的是經(jīng)常被忽視，但對老年人生活便利度影響很大的日常生活領(lǐng)域，盡管細(xì)碎，卻直達(dá)客戶痛點(diǎn)。而精神健康的需求同樣不可忽視，為豐富老年人的居家養(yǎng)老生活，“樂齡學(xué)院”將定期邀請藝術(shù)、生活、文化等領(lǐng)域名家大咖，推出系列精彩課程。

從“一張保單保個(gè)人”，到實(shí)現(xiàn)全生命周期、全方位、全家庭的保險(xiǎn)保障，富德生命以“美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目為起點(diǎn)，積極探索保險(xiǎn)、健康、養(yǎng)老的閉環(huán)融合，讓保險(xiǎn)服務(wù)更有價(jià)值。

從提供一份保障，向提供綜合解決方案轉(zhuǎn)變

隨著保險(xiǎn)客戶需求日趨多樣化，如何通過個(gè)性化溝通服務(wù)和精準(zhǔn)的客戶需求預(yù)測，引起客戶共鳴、實(shí)現(xiàn)客戶所想所愿，成為各險(xiǎn)企要面對的重要課題。

以重疾場景為例，除理賠金之外，如果能通過醫(yī)療協(xié)助、追蹤隨訪等服務(wù)，讓客戶順利就醫(yī)、早日康復(fù)，對于客戶同樣價(jià)值千金。

尊貴服務(wù)，盡在關(guān)愛。富德生命人壽積極回應(yīng)客戶需求，面向高端客戶提供包括健康管理服務(wù)在內(nèi)的全面解決方案。自2010年起，該公司即推出VIP俱樂部。2016年拓展黑鉆、私鉆、尊鉆三大超高端客戶層級，并匹配精尖服務(wù)。2021年發(fā)布F+客戶體系，高客服務(wù)人數(shù)擴(kuò)容超10倍。2023年，VIP服務(wù)體系再度煥新升級，緊貼高客核心需求，重構(gòu)“尊享體檢”“生日禮遇”、“出行禮遇”、“健康照護(hù)”、“出院交通安排”、“保單信封”、“法律顧問”、“精英教育”等九項(xiàng)服務(wù)，為客戶提供更具溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。如生日禮遇，為客戶生活增添一份儀式感;在出行服務(wù)方面，安排機(jī)場、高鐵貴賓休息室，為VIP客戶提供休憩空間;在服務(wù)細(xì)節(jié)上，定制VIP保單信封，為保單換新裝，彰顯專屬感。

經(jīng)過十四年的不斷精進(jìn)服務(wù)，富德生命現(xiàn)已形成9大高客層級，可提供“禮遇隨行”尊享服務(wù)、“安康隨行”健康服務(wù)、“安心隨行”援助服務(wù)、“貼心隨行”秘書服務(wù)四大服務(wù)系列共42項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)范疇涵蓋健康、出行、生活等多個(gè)領(lǐng)域，做到全方位的陪伴。

而面向更廣大客戶，富德生命還基于保險(xiǎn)產(chǎn)品搭配健康管理服務(wù)。該服務(wù)以提升客戶健康水平為目標(biāo)，為客戶提供診前、診中、診后全程的綜合管理方案。線上，客戶可以隨時(shí)在APP、小程序平臺(tái)在線問診，完成自己和家人身體健康的日常咨詢。線下，可以根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶更快、更精準(zhǔn)地了解醫(yī)療資訊，順暢就醫(yī)。

“創(chuàng)造客戶價(jià)值是富德生命經(jīng)營的‘首選項(xiàng)’。富德生命已將‘以客戶為中心’作為總體戰(zhàn)略目標(biāo)寫入了公司發(fā)展戰(zhàn)略，并制定了相關(guān)實(shí)施落地舉措。”該公司管理層曾多次在內(nèi)外部場合強(qiáng)調(diào)。

而從宏觀戰(zhàn)略到微觀落實(shí)，富德生命也正著力通過從思路到行動(dòng)的一系列轉(zhuǎn)變，不斷推動(dòng)科技和服務(wù)的升級，提升保險(xiǎn)服務(wù)的效率和溫度，通過向?yàn)榭蛻籼峁┤娼鉀Q方案、全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造差異化競爭優(yōu)勢。

發(fā)力康養(yǎng)服務(wù)賽道，開啟“美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目，只是一個(gè)新的起點(diǎn)。邁入富德新征程，富德生命將繼續(xù)把滿足客戶需要、提升客戶體驗(yàn)、贏得客戶信賴作為經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為更多客戶抵御風(fēng)險(xiǎn)、守護(hù)健康、規(guī)劃財(cái)富保駕護(hù)航。