深耕客戶經(jīng)營 富德生命人壽探路差異化服務競爭力

經(jīng)過近40年的高速增長，當前我國保險行業(yè)正邁向高質量發(fā)展階段，年增速20%以上的時代日漸遠去，市場正由增量擴張轉向存量運營，客戶經(jīng)營驅動的重要性愈發(fā)凸顯。

從傳統(tǒng)的“產(chǎn)品導向”向“客需導向”過渡，是痛點也是機會。日前，富德生命人壽在浙江杭州舉辦“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項目發(fā)布暨首家客戶體驗廳揭幕儀式，宣告居家養(yǎng)老賽道再增入局者，同時也昭示該公司落實“以客戶為中心”戰(zhàn)略、依托“兩個轉變”構建的創(chuàng)新服務體系進入新發(fā)展階段。

從保單生命周期服務，到客戶生命全周期服務轉變

當前，國內(nèi)各大保險公司的客戶服務更多是基于保單，如在健康增值服務方面，主要體現(xiàn)在客戶購買和持有保單過程中為其提供健康管理。隨著保單生命進入后半程，保險公司逐步退出，客戶后續(xù)的養(yǎng)老、照護等需求，由醫(yī)院、養(yǎng)老機構承接。

然而，長期主義刻在保險公司基因里，富德生命致力于與客戶做“時間的朋友”。在歷次的健康管理服務升級中，延長服務時間也一直是重點，從最早的承保后提供3年服務，逐步升級到服務時間不短于保單交費期，用更長的陪伴，免去客戶后顧之憂。

此次推出的“美好生活”康養(yǎng)項目，更是向客戶生命全周期服務邁出了堅實步伐。該項目首次將服務期限拓展至終身，并為品牌養(yǎng)老年金“鑫禧年年”系列產(chǎn)品定制了“富德管家”專屬服務。服務對象不僅包括投保人本人，被保人以及投保人父母也可共享，實現(xiàn)“一代人買，兩代人用”的未來規(guī)劃。

新時代的養(yǎng)老需求不僅是養(yǎng)老金而已，更要滿足客戶健康管理、醫(yī)療照護、居家安全、生活服務和文化娛樂、社交活動等一攬子需求，保險公司不僅要讓客戶得到給付至終身的可靠養(yǎng)老金現(xiàn)金流，還要對接具體的服務舉措。

在服務項目設計上，“美好生活”也根據(jù)老年人需求進行定制。主動健康隨訪、體檢報告解讀、私人醫(yī)生咨詢等全面健康管理服務是“富德管家”的基石，滿足老年人健康預防、就醫(yī)用藥及康復照護等需求。在此基礎上，助老打車、幫叫維修、代訂機票酒店等服務，瞄準的是經(jīng)常被忽視，但對老年人生活便利度影響很大的日常生活領域，盡管細碎，卻直達客戶痛點。而精神健康的需求同樣不可忽視，為豐富老年人的居家養(yǎng)老生活，“樂齡學院”將定期邀請藝術、生活、文化等領域名家大咖，推出系列精彩課程。

從“一張保單保個人”，到實現(xiàn)全生命周期、全方位、全家庭的保險保障，富德生命以“美好生活”康養(yǎng)項目為起點，積極探索保險、健康、養(yǎng)老的閉環(huán)融合，讓保險服務更有價值。

從提供一份保障，向提供綜合解決方案轉變

隨著保險客戶需求日趨多樣化，如何通過個性化溝通服務和精準的客戶需求預測，引起客戶共鳴、實現(xiàn)客戶所想所愿，成為各險企要面對的重要課題。

以重疾場景為例，除理賠金之外，如果能通過醫(yī)療協(xié)助、追蹤隨訪等服務，讓客戶順利就醫(yī)、早日康復，對于客戶同樣價值千金。

尊貴服務，盡在關愛。富德生命人壽積極回應客戶需求，面向高端客戶提供包括健康管理服務在內(nèi)的全面解決方案。自2010年起，該公司即推出VIP俱樂部。2016年拓展黑鉆、私鉆、尊鉆三大超高端客戶層級，并匹配精尖服務。2021年發(fā)布F+客戶體系，高客服務人數(shù)擴容超10倍。2023年，VIP服務體系再度煥新升級，緊貼高客核心需求，重構“尊享體檢”“生日禮遇”、“出行禮遇”、“健康照護”、“出院交通安排”、“保單信封”、“法律顧問”、“精英教育”等九項服務，為客戶提供更具溫度的保險服務。如生日禮遇，為客戶生活增添一份儀式感;在出行服務方面，安排機場、高鐵貴賓休息室，為VIP客戶提供休憩空間;在服務細節(jié)上，定制VIP保單信封，為保單換新裝，彰顯專屬感。

經(jīng)過十四年的不斷精進服務，富德生命現(xiàn)已形成9大高客層級，可提供“禮遇隨行”尊享服務、“安康隨行”健康服務、“安心隨行”援助服務、“貼心隨行”秘書服務四大服務系列共42項服務。服務范疇涵蓋健康、出行、生活等多個領域，做到全方位的陪伴。

而面向更廣大客戶，富德生命還基于保險產(chǎn)品搭配健康管理服務。該服務以提升客戶健康水平為目標，為客戶提供診前、診中、診后全程的綜合管理方案。線上，客戶可以隨時在APP、小程序平臺在線問診，完成自己和家人身體健康的日常咨詢。線下，可以根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶更快、更精準地了解醫(yī)療資訊，順暢就醫(yī)。

“創(chuàng)造客戶價值是富德生命經(jīng)營的‘首選項’。富德生命已將‘以客戶為中心’作為總體戰(zhàn)略目標寫入了公司發(fā)展戰(zhàn)略，并制定了相關實施落地舉措?！痹摴竟芾韺釉啻卧趦?nèi)外部場合強調(diào)。

而從宏觀戰(zhàn)略到微觀落實，富德生命也正著力通過從思路到行動的一系列轉變，不斷推動科技和服務的升級，提升保險服務的效率和溫度，通過向為客戶提供全面解決方案、全生命周期服務轉變，打造差異化競爭優(yōu)勢。

發(fā)力康養(yǎng)服務賽道，開啟“美好生活”康養(yǎng)項目，只是一個新的起點。邁入富德新征程，富德生命將繼續(xù)把滿足客戶需要、提升客戶體驗、贏得客戶信賴作為經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，為更多客戶抵御風險、守護健康、規(guī)劃財富保駕護航。