構(gòu)建融合式養(yǎng)老服務(wù) “富德康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)”入選“數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)與智能客服優(yōu)秀案例”

在國(guó)家大力推進(jìn)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略與積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的背景下，保險(xiǎn)業(yè)如何通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)、實(shí)現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展成為重要課題。面對(duì)我國(guó)人口結(jié)構(gòu)新的變化趨勢(shì)和人民對(duì)健康保障需求的持續(xù)增長(zhǎng)，富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“富德生命人壽”)提出從“風(fēng)險(xiǎn)保障者”向“健康生活共建者”轉(zhuǎn)型，深化推進(jìn)“產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)”三位一體發(fā)展模式，圍繞健康與養(yǎng)老構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)生態(tài)，不斷提升客戶體驗(yàn)。

在近日《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的“2025保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例征集”活動(dòng)中，富德生命人壽推出的“康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)”入選“數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)與智能客服優(yōu)秀案例”。該平臺(tái)在吸收國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，立足本土市場(chǎng)需求進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)，在服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、覆蓋廣度和用戶體驗(yàn)等方面，更好地滿足中國(guó)老年人多元化、個(gè)性化的養(yǎng)老需求。

以數(shù)字化構(gòu)建融合式養(yǎng)老服務(wù)模式

據(jù)民政部數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，我國(guó)65周歲及以上老年人口2.2億，占總?cè)丝诘?5.6%。根據(jù)預(yù)測(cè)，到2035年左右，我國(guó)60歲及以上老年人口將突破4億，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^(guò)30%。老齡化進(jìn)程加速對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)提出了緊迫要求。

富德生命人壽深刻洞察市場(chǎng)變化與客戶需求，于2024年正式啟動(dòng)康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，旨在構(gòu)建一體化、全方位的養(yǎng)老體系。該平臺(tái)通過(guò)深度整合優(yōu)質(zhì)資源、優(yōu)化服務(wù)流程、拓展服務(wù)內(nèi)容，打造涵蓋健康管理、生活服務(wù)等多維度的綜合服務(wù)體系，并通過(guò)場(chǎng)景化銷(xiāo)售模式，讓客戶能夠迅速、直觀地感受到保險(xiǎn)產(chǎn)品所蘊(yùn)含的價(jià)值。同時(shí)，平臺(tái)運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的顯著提升。

在具體實(shí)踐中，該平臺(tái)為客戶提供“線上+線下”雙輪驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新解決方案：線下通過(guò)沉浸式客戶體驗(yàn)中心，讓養(yǎng)老規(guī)劃具象化、可感知;線上依托“富德管家”智能服務(wù)平臺(tái)，整合健康管理、醫(yī)療資源等5大類(lèi)22項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化閉環(huán)，有效提升了服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。

創(chuàng)新服務(wù)模式提升保險(xiǎn)價(jià)值

富德康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)的核心創(chuàng)新在于將保險(xiǎn)產(chǎn)品與養(yǎng)老服務(wù)深度整合，并通過(guò)“一個(gè)載體、兩項(xiàng)服務(wù)”的模式落地生根。

“一個(gè)載體”即是線下的客戶體驗(yàn)中心。這些展廳不再是傳統(tǒng)的服務(wù)窗口，而是養(yǎng)老生活的“模擬器”。通過(guò)親身體驗(yàn)適老化設(shè)備，可以直觀理解改造帶來(lái)的安全提升。截至目前，富德生命人壽已在全國(guó)建成40余家體驗(yàn)中心，計(jì)劃到2026年擴(kuò)展至100家，讓更多客戶在家門(mén)口就能感受智慧養(yǎng)老場(chǎng)景。

“兩項(xiàng)服務(wù)”則指“帶回家的設(shè)施”與“帶回家的服務(wù)”。前者是專(zhuān)業(yè)的適老化改造，客戶可根據(jù)投保金額兌換改造服務(wù)包，由第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估并實(shí)施，如平緩高低落差、浴室改造、增加適老設(shè)施等。依托康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)申請(qǐng)、方案制定、安裝驗(yàn)收到滿意度回訪的全流程線上化，提升服務(wù)透明度。

“帶回家的服務(wù)”是指“富德管家”提供的智慧化服務(wù)，通過(guò)在線聯(lián)系“富德管家”，幫助老年人消除信息鴻溝，享受社會(huì)發(fā)展成果。服務(wù)涵蓋生活協(xié)助(如叫快遞、查路線、代訂機(jī)票酒店)、文娛直播、健康隨訪等，有效消除數(shù)字鴻溝。

2025年7月，項(xiàng)目升級(jí)至“美好生活2.0”階段，理念從“適老化”邁向“享老化”，助力長(zhǎng)者延長(zhǎng)活力階段，享受更有尊嚴(yán)的晚年。這種對(duì)客戶全生命周期需求的精準(zhǔn)把握，使得保險(xiǎn)不再是冰冷的合同，而是有溫度的生活伙伴。

針對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)保單存續(xù)期長(zhǎng)、客戶獲得感延遲的特點(diǎn)，富德生命人壽提出“一代人買(mǎi)，可兩代人用”的創(chuàng)新主張。子女投保包含富德管家健康養(yǎng)老服務(wù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其中健康養(yǎng)老服務(wù)可在增值服務(wù)平臺(tái)頁(yè)面將服務(wù)權(quán)益授權(quán)至投保人及投保人、被保險(xiǎn)人雙方父母使用，實(shí)現(xiàn)家庭代際資源共享。一份保單惠及兩代人，使保險(xiǎn)保障從未來(lái)的財(cái)務(wù)補(bǔ)償轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。

從風(fēng)險(xiǎn)保障者到健康生活共建者

富德康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)的扎實(shí)推進(jìn)，是富德生命人壽整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的縮影。公司總經(jīng)理徐文淵強(qiáng)調(diào)：“我們不再僅僅是保險(xiǎn)金的支付者，更需通過(guò)健康管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與財(cái)務(wù)規(guī)劃，成為客戶身邊的‘綜合解決方案提供者’。”

近年來(lái)，富德生命人壽相繼推出“健康生命”與“美好生活”兩大戰(zhàn)略品牌，其中“健康生命”品牌構(gòu)建“全方位保險(xiǎn)保障、全生態(tài)健康服務(wù)、全鏈條產(chǎn)品推動(dòng)、全周期成本管控”的四輪驅(qū)動(dòng)模式，聚焦疾病防控與健康管理，通過(guò)“好醫(yī)、好藥、好支付”的醫(yī)療解決方案，延伸客戶健康生命長(zhǎng)度。而“美好生活”品牌則專(zhuān)注品質(zhì)養(yǎng)老，提升晚年生命質(zhì)量。兩大品牌協(xié)同發(fā)力，形成了覆蓋客戶健康與養(yǎng)老需求的完整閉環(huán)。

此次康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)獲得行業(yè)認(rèn)可，標(biāo)志著富德生命人壽“產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)”的三位一體發(fā)展模式取得顯著成效。在老齡化社會(huì)背景下，通過(guò)數(shù)字化創(chuàng)新，將服務(wù)明確寫(xiě)入保險(xiǎn)合同條款，打破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，不僅為自身開(kāi)辟了差異化發(fā)展賽道，也為保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生、寫(xiě)好“養(yǎng)老金融”大文章提供了富有價(jià)值的實(shí)踐方案。

注：

1、養(yǎng)老服務(wù)具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)限制等詳情需符合申請(qǐng)?jiān)摲?wù)時(shí)本產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)手冊(cè)，客戶可以登錄保險(xiǎn)公司官網(wǎng)查詢。

2、健康養(yǎng)老服務(wù)可協(xié)助預(yù)訂出行交通、住宿、幫叫快遞等，但保險(xiǎn)公司不承擔(dān)出行交通費(fèi)、住宿費(fèi)、快遞費(fèi)等，相應(yīng)費(fèi)用均須客戶或其家屬自付。