遇到汽車市場(chǎng)收費(fèi)亂象 請(qǐng)說“不”！

中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)汽車銷量呈現(xiàn)回暖上升趨勢(shì)。(新華社發(fā))

市民李先生最近遇到一連串的不開心。11月18日，李先生駕車不慎發(fā)生交通事故，所幸無人員受傷，但車輛損壞。李先生隨后將車輛放置在歷下區(qū)一家4S店維修，當(dāng)時(shí)工作人員給出的維修預(yù)估價(jià)在2萬元左右。在維修過程中，工作人員沒有告知李先生價(jià)格會(huì)有變動(dòng)，而在車輛修好后，出具在李先生面前的卻是一張3.95萬元的維修單，比預(yù)估價(jià)高了近1倍，這讓李先生無法接受。他認(rèn)為，這家4S店價(jià)格不透明，存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。

隨著汽車保有量的增加，買車、修車對(duì)大眾來說是很平常的一件事。但對(duì)于消費(fèi)者來說，很多消費(fèi)名目并不夠了解，對(duì)4S店工作人員的解釋也往往不明就里，各類收費(fèi)項(xiàng)目只能主動(dòng)或被動(dòng)地接受。

前不久，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》。測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，全國(guó)15個(gè)城市20個(gè)品牌汽車4S店中，綜合銷售服務(wù)滿意度達(dá)到84.4分，但亂收費(fèi)現(xiàn)象(36.1%)、人員服務(wù)問題(30.2%)、車輛保險(xiǎn)服務(wù)(28.3%)仍是4S店銷售服務(wù)的三大頑癥。

記者從濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線了解到，今年6月以來，熱線共收到市民反映汽車服務(wù)商收費(fèi)不合理、服務(wù)效率滯后等投訴、建議類工單400余件。

A“我到底貸了多少錢?”

在各類投訴中，有的消費(fèi)者表示在買車過程中看到銷售人員羅列的各種收費(fèi)項(xiàng)目，價(jià)格從幾百元到幾千元不等，對(duì)費(fèi)用的合理性存疑;有的消費(fèi)者表示被銷售人員提出的貸款買車享受優(yōu)惠所吸引，但實(shí)際上卻需要額外支付各類費(fèi)用;有的消費(fèi)者反映在修車時(shí)，遇到4S店維修不及時(shí)、收費(fèi)偏高等問題。

市民官女士前不久想要買一輛車，經(jīng)多方對(duì)比選中了歷下區(qū)某4S店的一款車型。在與銷售人員溝通過程中，對(duì)方建議官女士選擇貸款分期購(gòu)買，可以享受各種優(yōu)惠方式。官女士繳納了車輛定金半個(gè)月后，再次來4S店提車時(shí)，工作人員提出之前繳納的2000元定金抵扣為公證抵押費(fèi)。官女士認(rèn)為銷售人員在此之前并沒有說明這一收費(fèi)名目，對(duì)收費(fèi)的合理性存疑。

市民王先生前不久因個(gè)人過失造成他人車輛刮擦，后來經(jīng)交警出面協(xié)商，王先生負(fù)責(zé)承擔(dān)對(duì)方修車費(fèi)用，雙方約定在一家4S店維修。王先生去市中區(qū)這家4S店維修車輛時(shí)，工作人員檢查車輛后出具了一張800元的維修單，王先生現(xiàn)場(chǎng)支付，對(duì)方卻未能在指定時(shí)間內(nèi)完成維修，王先生認(rèn)為4S店沒有履行約定的時(shí)間，應(yīng)該酌情退還部分費(fèi)用。

市民汪女士今年在槐蔭區(qū)一家4S店購(gòu)買了某品牌汽車，當(dāng)時(shí)在4S店辦理了汽車貸款業(yè)務(wù)。汪女士表示，當(dāng)初辦理貸款共貸了13.6萬元，但事實(shí)上實(shí)際批復(fù)額度是14.19萬元，其中4S店收取了7000元服務(wù)費(fèi)、1500元的公證抵押費(fèi)以及2980元GPS定位費(fèi)。汪女士在變更還貸銀行卡時(shí)才發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)額度與實(shí)際批復(fù)額度不符，銀行方告知汪女士當(dāng)初的申請(qǐng)額度就是14.19萬元。“到現(xiàn)在我都不知道我到底貸了多少錢。”汪女士隨即找到該4S店要求返還多出的6000元以及產(chǎn)生的利息部分，然而4S店卻只肯退還3000元，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。

B這些錢該不該交?

去年發(fā)生的西安奔馳女車主4S店維權(quán)的事件曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，也曝光了這一行業(yè)存在的一些問題，比如說收取金融服務(wù)費(fèi)等話題被消費(fèi)者熱議。“2000元的公證抵押費(fèi)用我覺得不合理。”前述案例中，市民官女士向12345熱線求助。相關(guān)公證處工作人員針對(duì)官女士反映的抵押合同公證費(fèi)用問題向其解釋，公證處只收取200元公證費(fèi)，具體其他費(fèi)用建議官女士與4S店再溝通。

按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者依法享有知情權(quán)和選擇權(quán)。業(yè)內(nèi)人士透露，其實(shí)對(duì)于廣大消費(fèi)者來說，面對(duì)4S店出具的一系列收費(fèi)名目，難免有些迷糊，在不明白的情況下，只能硬著頭皮繳納。個(gè)別4S店會(huì)利用消費(fèi)者這一心理，設(shè)置具有迷惑性的收費(fèi)項(xiàng)目。比如利用優(yōu)惠策略吸引消費(fèi)者選擇貸款買車，實(shí)際上變相收取相關(guān)費(fèi)用;個(gè)別4S店在銷售車輛時(shí)還會(huì)收取上牌費(fèi)和車輛檢測(cè)費(fèi)等費(fèi)用。這些不合理的收費(fèi)明顯是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

在汽車維修保養(yǎng)方面，不少消費(fèi)者反映遇到質(zhì)量問題、工作效率問題以及價(jià)格問題。在遇到質(zhì)量問題的消費(fèi)者中，消費(fèi)者反映4S店故意夸大車輛存在的問題，對(duì)于維修也是“能換就不修”;還有消費(fèi)者反映4S店收費(fèi)虛高，工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和配件價(jià)格都明顯高于市面價(jià)格，建議整個(gè)行業(yè)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與維修保養(yǎng)速度、維修保養(yǎng)質(zhì)量方面進(jìn)行改進(jìn)提升。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士建議，消費(fèi)者在4S店買車時(shí)應(yīng)該注意識(shí)別收費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目存疑時(shí)應(yīng)該仔細(xì)問清楚，可以要求銷售人員出示廠家規(guī)定的地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì);對(duì)于不合理的收費(fèi)有權(quán)拒絕，比如不合理的上牌服務(wù)費(fèi)用、出庫(kù)服務(wù)費(fèi)、加價(jià)提車費(fèi)和PDI檢測(cè)服務(wù)費(fèi)等。

C合力打造良好汽車消費(fèi)環(huán)境

打破行業(yè)不規(guī)范收費(fèi)亂象，需要營(yíng)造更加公正透明的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序。2017年出臺(tái)的《汽車銷售管理辦法》取代了原有的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》，首次提出：鼓勵(lì)發(fā)展共享型、節(jié)約型、社會(huì)化的汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著汽車市場(chǎng)多元化發(fā)展，不管是買車還是維修保養(yǎng)，在我們身邊出現(xiàn)了更多的可選擇性，比如汽車超市、維修第三方平臺(tái)等，消費(fèi)者有了更多選擇。

針對(duì)目前汽車市場(chǎng)存在的問題，中消協(xié)此前提出建議：相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)開展汽車消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治行動(dòng)，妥善化解和防范各種消費(fèi)矛盾糾紛;呼吁經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者為中心，持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)，加強(qiáng)自律自查;針對(duì)新能源汽車銷售加強(qiáng)監(jiān)管，并從補(bǔ)貼政策、銷售價(jià)格、保險(xiǎn)政策等方面進(jìn)行優(yōu)化;各方應(yīng)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)教育力度，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者兩端開展相應(yīng)的教育引導(dǎo)工作，合力打造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境。

任何一個(gè)行業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)透明的服務(wù)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，這也是形成行業(yè)良性發(fā)展的唯一途徑。對(duì)于銷售商來說，只有將消費(fèi)者的利益放在首位，重新審視營(yíng)銷策略的合理性，杜絕不正當(dāng)盈利的行為，才能在行業(yè)中長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。針對(duì)市場(chǎng)中存在的不合理收費(fèi)和坑害消費(fèi)者現(xiàn)象，監(jiān)管部門必須加強(qiáng)管理，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為要依法依規(guī)懲治，遏制不良現(xiàn)象的發(fā)生。(本報(bào)記者王飛)