從規(guī)模增長(zhǎng)到價(jià)值共生 8000萬(wàn)客戶(hù)的信任答卷——富德生命人壽《2025年客戶(hù)服務(wù)白皮書(shū)》發(fā)布

站在“十四五”與“十五五”承前啟后的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正加速邁向高質(zhì)量發(fā)展新征程，圍繞客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)保障、財(cái)務(wù)管理與養(yǎng)老健康等方面的多元需求，為客戶(hù)提供全生命周期保險(xiǎn)保障解決方案，成為險(xiǎn)企發(fā)展共識(shí)。

立足行業(yè)轉(zhuǎn)型大勢(shì)與民生保障所需，富德生命人壽確立“健康生活共建者”戰(zhàn)略定位，以“健康生命”與“美好生活”雙品牌為支撐，持續(xù)深化“產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)”融合，以高品質(zhì)服務(wù)生態(tài)擦亮“金融為民”底色。近期富德生命人壽發(fā)布《2025年客戶(hù)服務(wù)白皮書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》)，系統(tǒng)展現(xiàn)了該公司在守護(hù)客戶(hù)全生命周期、服務(wù)民生需求方面的實(shí)踐與成效。

數(shù)據(jù)顯示，截至2025年，該公司已累計(jì)服務(wù)客戶(hù)近8000萬(wàn)，超1975萬(wàn)位客戶(hù)擁有2張及以上富德生命人壽保單。2025年，每天有超2400個(gè)新朋友選擇富德生命人壽開(kāi)啟安心保障之旅。

從基礎(chǔ)保障到全面延展：保險(xiǎn)護(hù)民生的角色進(jìn)化

置身于深刻變革的時(shí)代浪潮之中，人民對(duì)保險(xiǎn)的需求正持續(xù)深化，保險(xiǎn)功能價(jià)值正從事后補(bǔ)償“安全墊”，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝ラL(zhǎng)期財(cái)務(wù)規(guī)劃的“壓艙石”，成為國(guó)家多層次社會(huì)保障體系的重要組成部分。

《白皮書(shū)》數(shù)據(jù)清晰地反映了這一趨勢(shì)：在2025年新客戶(hù)的保障配置中，意外險(xiǎn)、人壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)、健康險(xiǎn)對(duì)應(yīng)的用戶(hù)配置比例分別為53%、33%、14%及8%。其中年金險(xiǎn)用戶(hù)增幅尤為顯著，全年新客戶(hù)配置年金險(xiǎn)的人數(shù)突破10萬(wàn)人，同比大幅增長(zhǎng)145%。而將時(shí)間軸進(jìn)一步拉長(zhǎng)，近三年該公司新客戶(hù)投保年金險(xiǎn)的數(shù)量從平穩(wěn)增長(zhǎng)步入快速爆發(fā)階段，在新客戶(hù)的結(jié)構(gòu)變化中，投保年金險(xiǎn)的客戶(hù)占比從2023年的3%迅速躍升至2025年的14%。年金險(xiǎn)作為“長(zhǎng)期安全現(xiàn)金流”的價(jià)值被大眾廣泛接受，也折射出保險(xiǎn)保障規(guī)劃從“基礎(chǔ)防護(hù)”到“全面規(guī)劃”的流行趨勢(shì)。

實(shí)際上，保險(xiǎn)配置的結(jié)構(gòu)性變化也呼應(yīng)著用戶(hù)群體本身的迭代與成長(zhǎng)。一方面，人民保險(xiǎn)保障規(guī)劃意識(shí)日趨成熟、穩(wěn)健，不少客戶(hù)搭建了覆蓋全生命周期各類(lèi)核心風(fēng)險(xiǎn)的保障體系。另一方面，30歲以下新客戶(hù)占比連續(xù)三年攀升，保障意識(shí)覺(jué)醒的年齡線穩(wěn)步前移。

長(zhǎng)期以來(lái)，富德生命人壽緊扣人民群眾在“教育、財(cái)富、健康、養(yǎng)老”四大領(lǐng)域的需求持續(xù)豐富產(chǎn)品供給，生動(dòng)詮釋“好產(chǎn)品，在富德”的內(nèi)涵，成為廣大客戶(hù)選擇、信賴(lài)、托付的保險(xiǎn)企業(yè)。2025年，平均每天就有超過(guò)2400位新朋友選擇加入富德生命人壽保障體系。截至2025年，該公司已累計(jì)服務(wù)客戶(hù)近8000萬(wàn)，總量接近北上廣深四大一線城市的常住人口之和。其中，超過(guò)1975萬(wàn)人擁有2張及以上富德生命人壽的保單，彰顯了市場(chǎng)與客戶(hù)的高度認(rèn)可。

從理賠支付到全程守護(hù)：以場(chǎng)景化服務(wù)深化金融為民本質(zhì)

從中央金融工作會(huì)議對(duì)于金融工作“政治性、人民性”的頂層指引，到社會(huì)需求日益多元的現(xiàn)實(shí)演進(jìn)，推動(dòng)保險(xiǎn)的核心價(jià)值從“事后補(bǔ)償”向“全程守護(hù)”升級(jí)躍遷。保險(xiǎn)的意義，不僅體現(xiàn)在理賠支付的標(biāo)準(zhǔn)化流程，更在于深度融入健康管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、財(cái)務(wù)規(guī)劃、養(yǎng)老安頓等與民生息息相關(guān)的細(xì)微之處。

為讓用戶(hù)進(jìn)一步直觀感受保險(xiǎn)服務(wù)的溫度，富德生命人壽聚焦安心出行、醫(yī)療健康等關(guān)鍵場(chǎng)景，推出系列附加增值服務(wù)。針對(duì)出行場(chǎng)景，提供出行用車(chē)、專(zhuān)屬意外保障、代駕服務(wù)，2025年全年累計(jì)陪伴客戶(hù)出行近2萬(wàn)次，讓客戶(hù)放心出發(fā)、安心到家。針對(duì)醫(yī)療健康場(chǎng)景，持續(xù)升級(jí)VIP服務(wù)體系，其中“健康臻享”系列以16項(xiàng)權(quán)益構(gòu)建全流程健康管理，“生活尊享”系列通過(guò)18項(xiàng)權(quán)益延伸多維度生活場(chǎng)景，“保單優(yōu)享”系列推出8項(xiàng)權(quán)益為用戶(hù)提供專(zhuān)屬定制體驗(yàn)。依托全場(chǎng)景、多維度的服務(wù)體系，該公司一站式增值服務(wù)平臺(tái)“富德心服務(wù)”小程序2025年新增用戶(hù)35萬(wàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度整體9.87分(滿(mǎn)分10分)，用數(shù)字印證了服務(wù)品質(zhì)。

高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，是強(qiáng)化情感聯(lián)結(jié)、深化服務(wù)體驗(yàn)的重要載體。2025年，富德生命人壽累計(jì)開(kāi)展“家·戀”年度客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)1976場(chǎng)，場(chǎng)次同比增長(zhǎng)134%，參與人數(shù)近7萬(wàn)。包括通過(guò)VIP藝術(shù)季的音樂(lè)會(huì)、舞臺(tái)劇等高端演出，為客戶(hù)帶來(lái)沉浸式藝術(shù)享受;尊享薈精品活動(dòng)則圍繞區(qū)域客群偏好，打造馬術(shù)、高爾夫、室內(nèi)滑雪等圈層化體驗(yàn)，在互動(dòng)中增進(jìn)親子關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)感。一份保單，一份承諾。富德生命人壽在持續(xù)的服務(wù)互動(dòng)中深化用戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)價(jià)值的感知，贏得用戶(hù)信任與市場(chǎng)口碑。

從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)守護(hù)：以體系化消保工作筑牢信任根基

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的底線要求，更是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)贏得客戶(hù)信任的核心基石。富德生命人壽以制度建設(shè)為根基、以全域宣傳為抓手、以特色活動(dòng)為載體，全方位升級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，通過(guò)發(fā)布自律準(zhǔn)則、織密教育網(wǎng)絡(luò)、打造活動(dòng)品牌，實(shí)現(xiàn)消保工作的規(guī)范化、精準(zhǔn)化與大眾化，切實(shí)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線。

《白皮書(shū)》顯示，在2025年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，該公司隆重舉行“綠色消保行動(dòng)”啟動(dòng)儀式，發(fā)布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律準(zhǔn)則》，明確提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“十要十不”要求，將消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)規(guī)范，成為全體從業(yè)人員必須自覺(jué)遵循的行為準(zhǔn)則，讓消保工作有章可循、有規(guī)可依。

在金融知識(shí)普及方面，富德生命人壽還著力構(gòu)建全域宣傳網(wǎng)絡(luò)，升級(jí)“三庫(kù)+平臺(tái)”宣傳矩陣，推動(dòng)全國(guó)35家分公司金融教育示范基地實(shí)現(xiàn)全覆蓋。此外，依托青騎兵志愿服務(wù)隊(duì)深入社區(qū)開(kāi)展常態(tài)化宣傳，聯(lián)合公益計(jì)劃走進(jìn)偏遠(yuǎn)山區(qū)開(kāi)展青少年金融知識(shí)啟蒙活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全年齡段受眾、多生活場(chǎng)景的精準(zhǔn)觸達(dá)，讓金融知識(shí)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。

圍繞“3·15”、金融教育宣傳周等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，富德生命人壽打造集中性消保教育活動(dòng)品牌，全年累計(jì)開(kāi)展線上線下活動(dòng)57,575場(chǎng)，觸達(dá)消費(fèi)者15,840萬(wàn)人次。“3·15”期間，創(chuàng)新推出金融知識(shí)拼拼樂(lè)、消保禁語(yǔ)隨手拍等系列活動(dòng)，其中“金融知識(shí)拼拼樂(lè)”吸引超441萬(wàn)人次參與。金融教育宣傳周期間，策劃推出“蛇”我其誰(shuí)——消保知識(shí)大闖關(guān)、公益消保、綠色消保、銀發(fā)消保、戲說(shuō)消保等特色活動(dòng)，讓消保教育融入趣味體驗(yàn)，有效提升金融知識(shí)的普及度與傳播力。

8000萬(wàn)份托付、1975萬(wàn)次再次選擇，既是富德生命人壽深耕民生、服務(wù)群眾的扎實(shí)答卷，也是保險(xiǎn)行業(yè)回歸保障本源、實(shí)現(xiàn)價(jià)值升級(jí)的生動(dòng)縮影。前行路上，富德生命人壽將繼續(xù)堅(jiān)守“金融為民”初心，以專(zhuān)業(yè)守護(hù)客戶(hù)托付，以創(chuàng)新回應(yīng)民生期待，持續(xù)為廣大群眾提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)和溫暖陪伴。