堅(jiān)持三心讓便民熱線保持三度

從大學(xué)生村官到鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員，從大英縣到安居區(qū)，從村辦公室到12345熱線辦，在基層兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工作十幾年，渾渾噩噩，一不小心就混成了科員群里的老大哥、同事眼里的老油條、領(lǐng)導(dǎo)心里的老大難，自己的困惑、心酸與憂郁也隨著體重的增加而增加，一度看不到出路、前程與希望。

然而歷史總是驚人的相似，6年的漫漫考公路讓我明白古人的一句真言：堅(jiān)持就是勝利。雖然8年科員無(wú)所成就，但1年的區(qū)委組織部頂崗鍛煉讓我明白了“先人后己、甚至無(wú)己”的奉獻(xiàn)精神;1年的省辦頂崗鍛煉讓我明白對(duì)黨有深情、對(duì)工作有熱情、對(duì)群眾有溫情的深厚情懷。只要堅(jiān)持工作多一天，成功機(jī)會(huì)就多一點(diǎn)。12345熱線工作也是這樣，群眾是根本、熱線是載體?？赡苡袝r(shí)候多下一次村、多打一個(gè)電話、多說(shuō)一句調(diào)解，矛盾就化解了、問(wèn)題就解決了、群眾就滿意了。只要用心用情，問(wèn)題就會(huì)逐步化解?，F(xiàn)將我2年的12345熱線工作心得體會(huì)分享如下：

一、初心不改，全心全意為人民服務(wù)保持熱線深度

一是12345熱線是省委市委做出的決策部署，要貫徹落實(shí)。近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視服務(wù)型政府建設(shè)。2020年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)要求各地區(qū)各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。2021年3月，省政府辦公廳印發(fā)《四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》(以下簡(jiǎn)稱《工作方案》)，明確由省大數(shù)據(jù)中心編制《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)。省大數(shù)據(jù)中心按照省政府辦公廳工作要求，在認(rèn)真學(xué)習(xí)研究《指導(dǎo)意見(jiàn)》《工作方案》基礎(chǔ)上，充分借鑒先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合實(shí)際，起草了《辦法》初稿。《辦法》經(jīng)三次征求市(州)人民政府、省直有關(guān)部門(mén)(單位)意見(jiàn)建議，在省政府網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，并由業(yè)內(nèi)專家論證把關(guān)，經(jīng)省政府同意，以省政府辦公廳名義正式印發(fā)。二是12345熱線是群眾反映問(wèn)題的直接渠道，要認(rèn)真對(duì)待。“12345，有事找政府”，我市12345政府服務(wù)熱線，對(duì)現(xiàn)有市級(jí)非應(yīng)急政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行了整合，其中包含勞動(dòng)監(jiān)察、城管執(zhí)法、衛(wèi)生應(yīng)急、廉政投訴等熱線。群眾在撥打熱線前再也不需要分門(mén)別類，查找相應(yīng)熱線號(hào)碼，只需統(tǒng)一撥打12345，提出自己的訴求或問(wèn)題，話務(wù)人員便會(huì)分類處置，及時(shí)給予相應(yīng)回復(fù)。此外，例如“110”“119”“120”等未整合的應(yīng)急熱線，12345在收到群眾涉及生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助后，也會(huì)火速轉(zhuǎn)接。三是12345熱線是政府分析工作的指導(dǎo)方向，要高度重視。群眾通過(guò)12345熱線反映的問(wèn)題，大多數(shù)反映的問(wèn)題是對(duì)政府近期工作落實(shí)情況的一個(gè)“晴雨表”，工作做得好不好、實(shí)不實(shí)，群眾的反映就是最好的答案。所以要重視對(duì)12345熱線工單的民情分析，要從眾多12345熱線收集到的咨詢、反映和投訴中，進(jìn)行民情分析，找準(zhǔn)矛盾的多發(fā)點(diǎn)和突出部位，化被動(dòng)為主動(dòng)，深入基層調(diào)查走訪，從解決“一件事”向辦好“一類事”轉(zhuǎn)變，這樣才能更好地發(fā)揮出12345熱線的潛在功能，進(jìn)一步促進(jìn)各方面工作的落地落實(shí)。

二、團(tuán)結(jié)一心，用情用力解急難愁盼保持熱線溫度

一是善于向領(lǐng)導(dǎo)借力。首先，明確自己的角色和責(zé)任，知道自己的工作方向和目標(biāo)。其次，?及時(shí)溝通問(wèn)題?：在問(wèn)題發(fā)生之前及時(shí)匯報(bào)，避免問(wèn)題發(fā)生后再去補(bǔ)救，這樣可以減少領(lǐng)導(dǎo)的被動(dòng)感。借用領(lǐng)導(dǎo)的平臺(tái)?：學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)項(xiàng)，利用他們的資源和信息，這樣可以借助他們的經(jīng)驗(yàn)和能力來(lái)提升自己的工作效率和能力。二是善于與同事聚力。溝通是團(tuán)隊(duì)凝聚的基石。鼓勵(lì)開(kāi)放、透明的溝通，建立良好的信息流，確保每個(gè)同事都能理解彼此的期望、需求和作用，促進(jìn)同事之間的交流與合作。12345熱線辦理不是一個(gè)辦公室的事情、不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，需要大家同心協(xié)力，為解決問(wèn)題、群眾滿意、集體榮譽(yù)而努力。三是善于對(duì)問(wèn)題發(fā)力。說(shuō)一萬(wàn)道一千，解決問(wèn)題是關(guān)鍵。要堅(jiān)持民意導(dǎo)向，身入心入“找準(zhǔn)問(wèn)題”。聚焦群眾的“急難愁盼”，立足本職，進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)家庭，以沉下去懇談、請(qǐng)進(jìn)來(lái)座談、走出去訪談的形式，從“點(diǎn)、線、面”立體推進(jìn)，傾聽(tīng)群眾心聲。要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，攻堅(jiān)克難“破解難題”。圍繞群眾“急難愁盼”問(wèn)題，按照節(jié)點(diǎn)要求，整改時(shí)限，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，敢于直指問(wèn)題的本質(zhì)，盯住問(wèn)題，扭住不放，做到癥結(jié)在哪，就在哪兒下藥，拿出實(shí)招硬招“破解難題”。要堅(jiān)持滿意導(dǎo)向，下足真功“答好問(wèn)題”。要堅(jiān)持群眾滿意導(dǎo)向，要時(shí)刻牢記“群眾是根本，熱線是載體”的核心要義，真心實(shí)意為群眾解決“急難愁盼”，把干事的沖勁轉(zhuǎn)化為解題思路，做到“拍磚”能接、“灌水”能導(dǎo)、“澆筑”能引，主動(dòng)拜人民為師，發(fā)動(dòng)群眾、依靠群眾，調(diào)動(dòng)群眾無(wú)窮的力量合力去化解、去解決群眾的問(wèn)題，做到問(wèn)題不解決不松勁、解決不徹底不放手、群眾不認(rèn)可不罷休，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感幸福感。

三、保持靜心，大局出發(fā)以穩(wěn)定為重保持熱線準(zhǔn)度。

一是立場(chǎng)要穩(wěn)。政治立場(chǎng)：熱線工作是為黨工作、為群眾解難，堅(jiān)定解決問(wèn)題化解矛盾的決心和勇氣。問(wèn)題立場(chǎng)：堅(jiān)持解決群眾合情合理合法合規(guī)的問(wèn)題。解決立場(chǎng)：堅(jiān)持不能以犧牲他人的利益來(lái)滿足來(lái)電人的訴求。二是定位要準(zhǔn)。先讓群眾說(shuō)話，講述意見(jiàn);后再曉之以理，化解矛盾。先自行解答，化解疑問(wèn);再請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，解決難題。先解決合理，平心順氣;再婉拒無(wú)理，堅(jiān)持正義。三是回復(fù)要慎。內(nèi)容精準(zhǔn)：多學(xué)習(xí)引用其他部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí);態(tài)度平和：多傾聽(tīng)群眾聲音、多換位思考解決;回訪及時(shí)：多回訪整改成效，多說(shuō)做的實(shí)事。(安居區(qū) 神農(nóng)居士)