全面創(chuàng)塑醫(yī)院形象 增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)效能

近年來，為切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，響水縣南河中心衛(wèi)生院，努力以患者視角構(gòu)建門診全鏈條服務(wù)，以提升患者在門診每個(gè)接觸點(diǎn)的獲得感和推進(jìn)門診就診全鏈服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，不斷延伸醫(yī)院門診服務(wù)內(nèi)涵。

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵 創(chuàng)優(yōu)醫(yī)務(wù)質(zhì)效

近年來，南河中心衛(wèi)生院始終以問題為導(dǎo)向，以患者感受為中心，聚焦鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診運(yùn)行效率卡點(diǎn)、堵點(diǎn)，通過多種措施，重建門診空間、推進(jìn)智能服務(wù)、拓展服務(wù)內(nèi)涵，不斷挖掘醫(yī)療服務(wù)潛力，優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)邊界，改善居民群眾就醫(yī)感受，不斷推動(dòng)醫(yī)院門診服務(wù)效率提升。

針對(duì)醫(yī)院地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，居民群眾看病難、看病繁等問題，依托衛(wèi)生基礎(chǔ)醫(yī)療資源，緊盯轄區(qū)各類人員情況，從縫隙薄弱環(huán)節(jié)中，扎緊門診質(zhì)量“籬笆”，努力把好醫(yī)療服務(wù)第一道關(guān)口。

同時(shí)，衛(wèi)生院以門診建設(shè)為抓手，從提高質(zhì)量，做優(yōu)服務(wù)入手，把門診各科室合理布置，明確分工職責(zé)，設(shè)立質(zhì)量考核小

組，督促推進(jìn)醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量改善，夯實(shí)部門管理架構(gòu)、理順醫(yī)院管理主體主線、加強(qiáng)門診管理深度和力度，以不斷拓寬醫(yī)院管理范圍，加大管理，特別是門診管理力度。

與此同時(shí)，在強(qiáng)化“以患者為中心”的理念基礎(chǔ)上，全力創(chuàng)樹形象，開展了“門診星級(jí)服務(wù)創(chuàng)建”、黨員示范崗、優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者、先進(jìn)個(gè)人等各項(xiàng)評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)，形成窗口個(gè)人比服務(wù)、門診科室比流程、座診醫(yī)生比口碑、工作人員比服務(wù)的良好氛圍。同時(shí)，開展評(píng)選“星級(jí)服務(wù)個(gè)人”、“星級(jí)服務(wù)科室”、以及“好口碑醫(yī)師”評(píng)比，以樹標(biāo)桿服務(wù)為樣板，以點(diǎn)帶面，全面提升醫(yī)務(wù)質(zhì)量，打造衛(wèi)生院優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)品牌。

創(chuàng)立督促考評(píng) 促提診療效率

基層衛(wèi)生院門診質(zhì)量的好壞，直接影響著醫(yī)院的形象，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣也直接影響著醫(yī)院的口碑。為提升衛(wèi)生院門診質(zhì)量，致力醫(yī)院做“加法”，衛(wèi)生院開設(shè)多形式?？崎T診，特別是傳統(tǒng)中藥制劑、中醫(yī)理療等項(xiàng)目，以滿足不同患者需求。衛(wèi)生院以內(nèi)、外科同診，看診治療一體，建設(shè)全科診室，患者就醫(yī)享受一站式體驗(yàn)，從診斷、檢查、治療、護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)都能得到溫暖服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)治疾病全程管理。免除跨科、多科、多頭緒診治繁瑣，提升診療效率。同時(shí)，不斷加強(qiáng)對(duì)門診?？苿?dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，對(duì)門診量較低的診室，在提高質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)責(zé)任心教育，限時(shí)提高服務(wù)量，避免資源浪費(fèi)。

此外，不斷通過考核，按常規(guī)接診要求，在為轄區(qū)群眾就醫(yī)過程中解決“急難愁盼”問題和急需解決的就診問題。醫(yī)院還把為疑難患者提供更有效的門診診療服務(wù)作為服務(wù)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，以此不斷豐富門診診療內(nèi)涵。

近年來，醫(yī)院以分級(jí)診療制度為基礎(chǔ)，探索推進(jìn)院內(nèi)層級(jí)分診模式，設(shè)立專家診療，發(fā)揮資源下沉作用。同時(shí)在加強(qiáng)考核的基礎(chǔ)上，制度化規(guī)范化保證服務(wù)質(zhì)量，并將門診單一質(zhì)量考核，量化成多元考核，并同星級(jí)評(píng)比、績效考核結(jié)果掛鉤，量化服務(wù)質(zhì)量，激活單元潛力。

醫(yī)院還制定了基于服務(wù)質(zhì)量同時(shí)囊括各單元個(gè)性化特點(diǎn)的門診質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)，從窗口環(huán)境規(guī)范、工作規(guī)范、流程便捷度、患者投訴等多維度考核，依托門診的個(gè)性與共性考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此進(jìn)行巡查監(jiān)督，及時(shí)整改問題，強(qiáng)化窗口同質(zhì)化、規(guī)范化管理。

創(chuàng)建服務(wù)舉措 增強(qiáng)服務(wù)功能

增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)，從患者視角考慮問題。從提升患者在門診初診時(shí)每個(gè)接觸點(diǎn)的獲得感出發(fā)，以鏈條式服務(wù)為導(dǎo)向，不斷加深服務(wù)內(nèi)涵。

從小到導(dǎo)診、配戴標(biāo)牌上崗，大到增添服務(wù)內(nèi)容，拓寬門診服務(wù)邊界;從醫(yī)院與居民群眾簽約服務(wù)到分診分級(jí)診療，從慢病防治到免費(fèi)體檢、免費(fèi)篩查，每項(xiàng)診療服務(wù)，都把提升質(zhì)量放在首位，在不斷提高服務(wù)層次的同時(shí)，努力提升服務(wù)內(nèi)涵。為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)，醫(yī)院在門診設(shè)立服務(wù)臺(tái)、住院處設(shè)服務(wù)臺(tái)，為方便老年人就醫(yī)設(shè)立“助老待診驛站”，為不會(huì)使用智能手機(jī)的老年患者提供幫助。提供桌椅，擺放書籍、圖書以及報(bào)紙等，方便就醫(yī)居民群眾看書看報(bào)。同時(shí)對(duì)沒有子女陪診的老人，派專人陪同就診，幫助掛號(hào)、檢查、取藥。

門診輸液處，擺上課桌、圖書，孩子可閱讀、寫作業(yè)，方便孩子學(xué)習(xí)。

此外，門診設(shè)立分診咨詢，幫助群眾分診。利用等候時(shí)間開設(shè)健康小課堂、通過電子屏幕和宣傳小冊(cè)子，多種形式地開展健康教育、群眾就醫(yī)滿意度調(diào)查、征求患者建議、意見等，充分搭建患者與衛(wèi)生院溝通反饋橋梁。

(響水縣南河中心衛(wèi)生院 劉書)